Redmine SLA

Support

5.0 (0)·New installationer

En SLA på fire timer er ikke fire timer. Svar og løsning måles i arbejdstid — dine kalendere, dine helligdage, dine pauseregler — med varsling, kritisk niveau og registrering af overskridelser.

$199 / én server

Brugervejledning

Flere servere: $399

Refusion inden for 5 arbejdsdage12 måneders opdateringerKildekode inkluderet

SLA-dashboardet for et Redmine-projekt: en overholdelsesring på 75 % med første svar på 80 % og løsning på 66,7 %, gennemsnitlig svartid på 35 minutter og gennemsnitlig løsningstid på 12 timer og 40 minutter, tællere for 10 SLA-sager, hvoraf 6 kører, 2 er i fare, 3 er overskredet, 1 er pauset og 2 er fuldført, en farvekodet sundhedsbjælke, tabeller over sager i fare og overskredne sager med forfaldsdatoer samt overholdelse pr. SLA-politik. — Projekt › SLA Overholdelse pr. mål, live-tællere og alle sager, der er i fare eller overskredet, med forfaldsdato.

Redmine: 4, 5, 6 og 7
Mål: 4 uafhængige ure
Databaser: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
Rapporter: 4, med CSV-eksport
Ekstra gems: Ingen
Ændrede kernefiler: Ingen

Working hours, properly

Weekly schedules with split shifts, per-calendar time zones, fixed and recurring holidays and special working days. Wall-clock across DST, so 09:00–18:00 stays 09:00–18:00.

Four independent clocks

First response, acknowledgement, resolution and closure — each with its own target, state and pause behaviour. Configure only the ones you use.

Waiting on the customer

Per-status rules decide which clocks stop. “Waiting for customer” can freeze resolution while first response keeps running — because that one is still on you.

Conditions in plain words

Match on project, tracker, status, category, assignee, group, customer or any custom field — by real names, never record IDs.

Warning, critical, breach

Thresholds fire before the deadline, not after it. Mail goes through Redmine’s own mailer, and a unique-index claim means no alert is ever sent twice.

Compliance you can defend

Compliance by target, response and resolution distributions with median and outliers, and a breach table with due date, actual date and overrun.

Dit ur stopper, når dit team går hjem

Trækker du bare to tidsstempler fra hinanden, bliver du straffet for weekender. Redmine SLA følger din arbejdskalender og tæller kun de minutter, I har åbent, så et mål på fire timer, der oprettes sent fredag, forfalder mandag og ikke samme aften.

Et løsningsmål på fire timer i en kalender mandag til fredag, 09:00 til 18:00
Sag oprettet	Talt arbejdstid	Forfalder	Klokketid
Tirsdag 09:30	4h, uden afbrydelse	Tirsdag 13:30	4 timer
Fredag 17:00	1h fredag, 3h mandag	Mandag 12:00	67 timer
Fredag 17:00, mandag er helligdag	1h fredag, 3h tirsdag	Tirsdag 12:00	91 timer
Når som helst, i en 24×7-kalender	4h forløbet	Fire timer senere	4 timer

Kalendere understøtter delte vagter, egen tidszone, enkeltstående og tilbagevendende helligdage samt særlige arbejdsdage.

Fire ure, hver med sine egne regler

Angiv kun de mål, I faktisk lover. Hvert mål starter, pauser og stopper på sin egen hændelse, så ”venter på kunden” kan fryse løsningstiden, mens første svar kører videre.

Første svar: nogen har svaret

Stopper ved den første offentlige kommentar fra en anden end forfatteren. Hvad der tæller som et svar, indstilles pr. politik.

Kvittering: nogen har taget ansvaret

Stopper, når sagen tildeles, eller når den når en status, du vælger.

Løsning: problemet er løst

Stopper, når sagen når en lukket status eller en af de løsningsstatusser, du vælger.

Lukning: sagen er afsluttet

Et separat mål for den endelige lukning, til teams der løser først og bekræfter med kunden senere.

Det ligner Redmine, fordi det er Redmine

Ingen iframe, ingen separat app, intet ekstra login. Det her er rigtige skærmbilleder fra pluginet på Redmine 7.0 med et demoprojekt, der har sager i alle SLA-tilstande.

Agenter: SLA-panelet på hver sag

Én række pr. mål med tilstand, resterende tid, hvor meget af målet der er brugt, og den præcise forfaldsdato.

En Redmine-fejl, Checkout page intermittently times out, med et SLA-panel under attributterne. Panelet er markeret I fare og viser politikken SLA demo - Critical i en 24x7-kalender i UTC. Første svar er I fare med få minutter tilbage og en statusring over 80 %. Løsning er Sund med over tre timer tilbage. Nedenunder er der links til SLA-tidslinjen og til genberegning. — Sagsside Første svar er i fare med få minutter tilbage, mens løsningen stadig er sund. Nedtællingen opdateres live, og panelet viser, hvilken politik, kalender og tidszone der måles efter.

SLA-panelet for en pauset sag: første svar fuldført på 5 minutter mod et mål på 30 minutter, og løsning pauset ved 50 % med 2 af 4 timer forbrugt. — Pauset Agenten svarede på 5 minutter, og derefter skiftede sagen til en ventestatus. Løsningstiden er frosset ved 2h af 4h, indtil kunden svarer.

SLA-tidslinjen for den samme fejl: ure startet for første svar og løsning, SLA startet, uret for første svar fuldført, SLA tildelt politikken Critical og uret for løsning pauset, hver med tidsstempel og den bruger, der udløste det. — SLA-tidslinje Hver start, fuldførelse, pause og overskridelse i rækkefølge, med hvem der udløste den. Det er den dokumentation, du viser frem, når en kunde bestrider et tal.

Teamledere: køen, sorteret efter hvad der er ved at gå galt

Filtrér på status, sundhed, politik eller overskredet, sortér efter forfaldsdato, og eksportér til CSV. De samme felter er filtre og kolonner i Redmines egen sagsliste.

Listen over SLA-sager med filtre for SLA-status, SLA-sundhed, politik og overskredet. Ti sager vises med projekt, SLA-politik, status, et farvet sundhedsmærke med pauset, fuldført, overskredet, kritisk, i fare eller sund, resultatet eller den resterende tid for første svar og løsning samt SLA-forfaldsdatoen. — SLA-sager Ti sager fordelt på alle sundhedstilstande: pauset, fuldført, overskredet, kritisk, i fare og sund, hver med resterende tid eller overskridelse for begge mål.

Ledere: rapporter, du kan lægge frem for en kunde

Overholdelse, svartid, løsningstid og overskridelser, filtreret på periode, politik, type og prioritet. Alle rapporter kan eksporteres til CSV.

Siden med SLA-rapporter på fanen Overholdelse, med periodegenveje fra 7 dage til al tid, filtre for SLA-politik, type og prioritet og en overholdelsesoversigt på 75 % med første svar på 80 % og løsning på 66,7 %. — Overholdelse Opfyldte mål i forhold til målte mål, opdelt på første svar og løsning.

Rapporten over svartid: median 10 minutter, gennemsnit 35 minutter, minimum 5 minutter, maksimum 2 timer over 5 målte svar og et søjlediagram over fordelingen med intervaller fra 15 minutter til mere end 3 dage. — Svartid Median, gennemsnit, hurtigste og langsomste, plus en fordeling, der viser, hvor afvigerne ligger.

Rapporten over overskridelser med fire overskridelser i perioden, med sag, projekt, SLA-politik, prioritet, tildelt, overskridelsestype (første svar eller løsning), SLA-forfaldsdato, faktisk dato og overskridelsens varighed. — Overskridelser Hvilket mål der blev overskredet på hvilken sag, hvornår det forfaldt, hvornår det faktisk blev opfyldt, og hvor meget det blev overskredet med.

Administratorer: politikker skrevet i almindeligt sprog

”Når sagens Prioritet er en af Akut, Omgående.” Betingelser bruger rigtige navne fra valglister, ikke post-id'er. Varigheder kan angives som 30, 4h eller 1d 4h.

Formularen for SLA-politik: navn, beskrivelse, aktiv, standard og position, derefter mål for første svar, kvittering, løsning og lukning, en arbejdskalender og tidszone, og en betingelsestabel hvor Prioritet er en af Akut og Omgående. — Mål og betingelser De fire mål, den kalender, de måles efter, og de betingelser, der afgør, hvilke sager politikken gælder for.

Afsnittet Hændelser i politikformularen: SLA'en starter, når sagen oprettes, første svar stopper ved den første offentlige kommentar og ignorerer opdateringer fra sagens forfatter, kvittering stopper, når sagen tildeles, og løsning og lukning stopper, når sagen når en lukket status eller en af de valgte statusser. — Hændelser Vælg, hvad der starter hvert ur, og hvad der stopper det.

Tærskler i politikformularen sætter advarsel til 75 % og kritisk til 90 % med notifikationer slået til, over en tabel med pauseregler, hvor én status pauser Løsning og Lukning, men ikke Første svar eller Kvittering. — Tærskler og pauseregler Advar ved 75 %, gå i kritisk ved 90 %, og sæt hak ved de mål, hver status skal fryse.

Arbejdstiderne i en arbejdskalender: 09:00 til 18:00 mandag til fredag, tomme weekender, en valgfri anden periode pr. dag til delte vagter og en genvej til at anvende mandag til fredag 09:00 til 18:00. — Arbejdskalender Arbejdstider pr. ugedag, en anden periode til delte vagter, tidszone og helligdage, eller ganske enkelt 24×7.

Fanen SLA i Redmines projektindstillinger: SLA slået til, arv fra overordnet projekt, arbejdskalender, standard-SLA-politik og tidszone, plus afkrydsningsfelter der begrænser, hvilke SLA-politikker projektet må bruge. — Projektindstillinger Slå SLA til pr. projekt, arv fra det overordnede projekt, tilsidesæt kalenderen, eller begræns, hvilke politikker der må gælde.

Drift: ét sted at se, at det hele virker

SLA-administrationssiden: en opsætningstjekliste for arbejdskalendere, politikker, aktiverede projekter, globale pauseregler og baggrundsbehandling med tidspunktet for seneste kørsel, et overblik med tællere og 75 % overholdelse samt links til politikker, kalendere, helligdage, pauseregler, e-mailskabeloner, indstillinger, rapporter, SLA-sager og revisionssporet. — Administration › SLA En opsætningstjekliste, der fortæller, hvad der mangler, hvornår baggrundsopgaven sidst kørte, og et live-overblik.

SLA-revisionssporet: en filtrerbar tabel, der viser, hvornår hver SLA blev tildelt eller genberegnet, af hvilken bruger, på hvilket objekt, med detaljer som politiknavn og sags-id. — Revisionsspor Hvem der tildelte, ændrede eller genberegnede hvilken SLA, og hvornår.

Alt det, en servicedesk faktisk skændes om

Uenigheder handler sjældent om, hvorvidt en sag var forsinket. De handler om, hvilke timer der talte med, hvornår uret burde være stoppet, og hvad målet var på det tidspunkt.

Arbejdstid, gjort ordentligt

Ugeskemaer med delte vagter, tidszone pr. kalender, faste og tilbagevendende helligdage og særlige arbejdsdage. 09:00 forbliver 09:00, også når der skiftes mellem sommer- og vintertid.

Venter på kunden

Pauseregler pr. status, globalt eller pr. politik. Kun arbejdstid gives tilbage, så en pause hen over weekenden koster ingenting.

Advarsel, kritisk, overskridelse

Tærsklerne udløses før fristen. Hver notifikation sendes én gang via Redmines egen mailer, med skabeloner, du kan redigere pr. hændelse og sprog.

Den rigtige politik til hver sag

Match på projekt og underprojekter, type, prioritet, status, kategori, forfatter, tildelt, gruppe eller et hvilket som helst brugerdefineret felt. Den laveste position vinder, når flere politikker matcher.

Inde i sagslisten

SLA-politik, status, sundhed, overskredet, forfaldsdato og resterende tid som filtre og kolonner i Redmines sagsliste: kan sorteres, grupperes og eksporteres.

Ændringer omskriver ikke historikken

Hver SLA gemmer et øjebliksbillede af den politik, den startede med. Ændrer du et mål næste kvartal, forbliver sidste kvartals tal urørte. Genberegning er en bevidst administratorhandling.

Hvad der sker med én sag

En kritisk fejl oprettet en fredag eftermiddag i en kalender mandag til fredag 09:00 til 18:00, med et mål for første svar på 30 minutter og et løsningsmål på fire timer.

Hvornår	Hændelse	Hvad pluginet gør
Fre 15:00	Oprettet	Den første matchende politik tilknyttes, og dens ure starter. Der er tre arbejdstimer tilbage i dag, så én time føres videre til mandag.
Fre 15:20	Første svar	En offentlig kommentar fra en agent stopper uret for første svar ved 20 minutter, inden for målet på 30 minutter.
Fre 16:00	Venter	Løsningstiden pauser. Når kunden svarer mandag, flyttes forfaldsdatoen frem med præcis den tabte arbejdstid.
Mandag	Advarsel ved 75 %	Advarselsmailen sendes, mens der stadig er tid til at handle på den.
Mandag	Løst	Den forbrugte tid, og om målet blev opfyldt, registreres og ændres aldrig igen.

SLA-sundhed på hver sag, med tærskler indstillet pr. politik
Forbrugt	Sundhed
Under 75 %	Sund
75%	I fare
90%	Kritisk
100%	Overskredet
På hold	Pauset
Mål opfyldt	Fuldført

JSON til hver skærm

Et skrivebeskyttet JSON-API dækker alt det, skærmene viser. Det godkender med en almindelig Redmine API-nøgle og følger de samme rettigheder som siderne.

Metode	Endpoint	Returnerer
GET	/sla/issues/:id.json	SLA'en for én sag
GET	/sla/issues.json	SLA-sager, kan filtreres
GET	/projects/:id/sla/issues.json	SLA-sager i ét projekt
GET	/sla/timeline/:id.json	Tidslinje for én sag
GET	/sla/dashboard.json	Dashboardtællere og overholdelse
GET	/sla/reports/:report.json	En af de fire rapporter
GET	/sla/policies.json	Politikker og deres mål
GET	/sla/calendars.json	Kalendere og arbejdstider

Læs SLA'en for én sag

Send din nøgle i headeren X-Redmine-API-Key. Svaret indeholder politik, kalender, samlet sundhed og én post pr. mål med tilstand, forfaldsdato og forbrugt tid. Brug det til at vise SLA-nedtællinger på en storskærm eller til at føre overholdelsestal ind i din egen rapportering.

Seks rettigheder, tildelt pr. rolle

SLA er et almindeligt Redmine-projektmodul. Aktivér det på de projekter, I måler på, og giv hver rolle kun det, den har brug for. Redmine-administratorer har altid de to globale rettigheder.

Rettighed	Omfang	Hvad den giver adgang til
view_sla	Projekt	Se SLA-panelet på sager, listen over SLA-sager og tidslinjen
view_sla_dashboard	Projekt	Se SLA-dashboardet
view_sla_reports	Projekt	Se og eksportér SLA-rapporterne
manage_sla	Projekt	Redigér projektets SLA-indstillinger, og genberegn en sags SLA
manage_sla_policies	Global	Opret og redigér politikker og pauseregler
manage_sla_calendars	Global	Opret og redigér kalendere og helligdage

Kører der, hvor din Redmine allerede kører

Miljø	Status	Noter
Redmine 7.x	Understøttet	Testet på Redmine 7.0 med Rails 8.1 og Ruby 3.4.2. Skærmbillederne på denne side er fra 7.0.
Redmine 6.x	Understøttet
Redmine 5.x	Understøttet	Kræver, at opgaven for plugin-assets køres efter migreringen
Redmine 4.x	Understøttet	4.0 er den laveste version, pluginet angiver
Databaser	Understøttet	PostgreSQL, MySQL, MariaDB og SQLite, uden databasespecifik SQL
Ekstra gems	Ingen	Ingen Redis, ingen Sidekiq. Én cron-post eller systemd-timer kører baggrundstjekket.
Redmines kerne	Urørt	Ingen kernefil redigeres, så Redmine-opgraderinger påvirkes ikke

Installér i tre trin

Kræver shell-adgang og mulighed for at køre rake-opgaver. Tag altid en sikkerhedskopi, før du installerer en udvidelse.

Pak ud i din plugins-mappe

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

Migrér og genstart

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

Planlæg advarsler og overskridelser

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Slå det til i Redmine

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

Ændrer pluginet Redmines kernefiler?

Nej. Det bruger Redmines plugin-API, view hooks og rettighedssystem. Hvor Redmine ikke tilbyder et hook, tilføjer pluginet små patches, der kun bygger oven på den eksisterende adfærd. Ingen Redmine-fil redigeres, så opgradering af Redmine påvirkes ikke.

Hvad sker der med eksisterende SLA'er, når jeg ændrer en politik?

Ingenting ændres. Hver SLA fastfryser den politik, den blev oprettet med: mål, tærskler, hændelser og arbejdstider. Sidste kvartals overholdelsestal forbliver præcis, som det blev rapporteret. At anvende en ændret politik på eksisterende poster er en bevidst administratorhandling.

Kræver det Redis, Sidekiq eller ekstra gems?

Nej. Pluginet tilføjer ingen gem-afhængigheder og forudsætter intet jobsystem. Advarsler og overskridelser registreres af én kommando, som det er sikkert at køre gentagne gange. Planlæg den med cron, en systemd-timer eller det, du allerede bruger.

Kan forskellige kunder eller projekter have forskellige SLA'er?

Ja. Skriv én politik pr. aftale, og giv hver af dem betingelser: projekt, type, prioritet, kategori, tildelt, gruppe eller et hvilket som helst brugerdefineret felt. Hvert projekt kan også tilsidesætte kalender og tidszone og begrænse, hvilke politikker der må gælde for det.

Hvad med sager, der fandtes, før jeg installerede det?

Nye sager får automatisk en SLA. For eksisterende sager tildeler en backfill-opgave SLA'er til alle sager, der endnu ikke har en, for alle projekter eller for ét projekt.

Er det sikkert at afinstallere?

Ja. Fjerner du plugin-mappen, bevares alle SLA-rækker i databasen. Kun en udtrykkelig migrering til version nul sletter tabellerne. Sletning af sporingsdata, mens pluginet stadig er installeret, er en separat handling, der skal bekræftes, og som er slået fra som standard.

Er skærmbillederne ægte?

Det er rigtige skærmbilleder fra pluginet på Redmine 7.0, taget fra det demoprojekt, pluginet kan generere til dig: ti sager, én i hver SLA-tilstand. Tallene viser, hvad du vil se for dine egne projekter, ikke resultater fra en kunde.