Redmine SLA

Support

5.0 (0)·New installaties

Een SLA van vier uur duurt geen vier uur. Reactie en oplossing gemeten in werktijd — jouw kalenders, jouw feestdagen, jouw pauzeregels — met waarschuwing, kritieke drempel en overschrijdingsdetectie.

$199 / één server

Gebruikershandleiding

Meerdere servers: $399

Terugbetaling binnen 5 werkdagen12 maanden updatesBroncode inbegrepen

Het SLA-dashboard van een Redmine-project: een nalevingsring van 75% met eerste reactie op 80% en oplossing op 66,7%, een gemiddelde reactietijd van 35 minuten en een gemiddelde oplostijd van 12 uur en 40 minuten, tellers voor 10 SLA-issues waarvan 6 lopend, 2 met risico, 3 geschonden, 1 gepauzeerd en 2 voltooid, een gezondheidsbalk met kleurcodes, tabellen met risico-issues en geschonden issues inclusief deadlines, en de naleving per SLA-beleid. — Project › SLA Naleving per doel, live tellers en elk risico-issue en geschonden issue met zijn deadline.

Redmine: 4, 5, 6 en 7
Doelen: 4 onafhankelijke klokken
Databases: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
Rapporten: 4, met CSV-export
Extra gems: Geen
Gewijzigde corebestanden: Geen

Working hours, properly

Weekly schedules with split shifts, per-calendar time zones, fixed and recurring holidays and special working days. Wall-clock across DST, so 09:00–18:00 stays 09:00–18:00.

Four independent clocks

First response, acknowledgement, resolution and closure — each with its own target, state and pause behaviour. Configure only the ones you use.

Waiting on the customer

Per-status rules decide which clocks stop. “Waiting for customer” can freeze resolution while first response keeps running — because that one is still on you.

Conditions in plain words

Match on project, tracker, status, category, assignee, group, customer or any custom field — by real names, never record IDs.

Warning, critical, breach

Thresholds fire before the deadline, not after it. Mail goes through Redmine’s own mailer, and a unique-index claim means no alert is ever sent twice.

Compliance you can defend

Compliance by target, response and resolution distributions with median and outliers, and a breach table with due date, actual date and overrun.

Je klok stopt wanneer je team naar huis gaat

Wie twee tijdstempels van elkaar aftrekt, wordt gestraft voor weekenden. Redmine SLA loopt je bedrijfskalender langs en telt alleen de minuten waarop je open bent. Een doel van vier uur dat vrijdag laat wordt gemeld, verloopt dus op maandag en niet dezelfde avond.

Een oplossingsdoel van vier uur op een kalender van maandag tot en met vrijdag, 09:00 tot 18:00
Issue gemeld	Getelde werktijd	Deadline	Kloktijd
dinsdag 09:30	4h, ononderbroken	dinsdag 13:30	4 uur
vrijdag 17:00	1h op vrijdag, 3h op maandag	maandag 12:00	67 uur
vrijdag 17:00, maandag een feestdag	1h op vrijdag, 3h op dinsdag	dinsdag 12:00	91 uur
Elk moment, op een 24×7-kalender	4h verstreken	Vier uur later	4 uur

Kalenders ondersteunen gebroken diensten, een eigen tijdzone, eenmalige en terugkerende feestdagen en bijzondere werkdagen.

Vier klokken, elk met eigen regels

Stel alleen de doelen in die je echt belooft. Elk doel start, pauzeert en stopt op zijn eigen gebeurtenis, zodat “wachten op de klant” de oplossing kan bevriezen terwijl de eerste reactie doorloopt.

Eerste reactie: iemand heeft geantwoord

Stopt bij de eerste openbare reactie van iemand anders dan de auteur. Wat als antwoord telt, stel je per beleid in.

Bevestiging: iemand pakt het op

Stopt zodra het issue is toegewezen, of een status bereikt die jij kiest.

Oplossing: het probleem is verholpen

Stopt zodra het issue een gesloten status bereikt, of een van de oplossingsstatussen die jij kiest.

Afsluiting: het ticket is afgerond

Een apart doel voor het definitief sluiten, voor teams die eerst oplossen en later met de klant bevestigen.

Het ziet eruit als Redmine, omdat het Redmine is

Geen iframe, geen aparte app, geen tweede login. Dit zijn echte schermen van het plugin op Redmine 7.0, met een demoproject dat issues in elke SLA-toestand bevat.

Agents: het SLA-paneel op elk issue

Eén rij per doel, met de toestand, de resterende tijd, hoeveel van het doel is verbruikt en de exacte deadline.

Een Redmine-bug, Checkout page intermittently times out, met een SLA-paneel onder de attributen. Het paneel is gemarkeerd als Risico en toont het beleid SLA demo - Critical op een 24x7-kalender in UTC. Eerste reactie staat op Risico met nog een paar minuten te gaan en een voortgangsring boven 80%. Oplossing is Gezond met ruim drie uur resterend. Daaronder staan links naar de SLA-tijdlijn en om opnieuw te berekenen. — Issuepagina De eerste reactie loopt risico met nog maar minuten te gaan, terwijl de oplossing nog gezond is. De aftelling wordt live bijgewerkt, en het paneel vermeldt het beleid, de kalender en de tijdzone waartegen wordt gemeten.

Het SLA-paneel van een gepauzeerd issue: eerste reactie voltooid in 5 minuten bij een doel van 30 minuten, en oplossing gepauzeerd op 50% met 2 van de 4 uur verbruikt. — Gepauzeerd De agent antwoordde binnen 5 minuten, daarna ging het issue naar een wachtstatus. De oplossing staat bevroren op 2h van 4h tot de klant antwoordt.

De SLA-tijdlijn van dezelfde bug: timers gestart voor eerste reactie en oplossing, SLA gestart, timer voor eerste reactie voltooid, SLA toegewezen aan het beleid Critical en oplossingstimer gepauzeerd, elk met een tijdstempel en de gebruiker die het veroorzaakte. — SLA-tijdlijn Elke start, voltooiing, pauze en schending op volgorde, met wie het veroorzaakte. Dit is het overzicht dat je laat zien als een klant een cijfer betwist.

Teamleads: de wachtrij, gesorteerd op wat dreigt mis te gaan

Filter op status, gezondheid, beleid of geschonden, sorteer op deadline, exporteer naar CSV. Dezelfde velden zijn filters en kolommen in de eigen issuelijst van Redmine.

De lijst met SLA-issues met filters voor SLA-status, SLA-gezondheid, beleid en geschonden. Er staan tien issues in met project, SLA-beleid, status, een gekleurde gezondheidsbadge (gepauzeerd, voltooid, geschonden, kritiek, risico of gezond), het resultaat of de resterende tijd voor eerste reactie en oplossing, en de SLA-deadline. — SLA-issues Tien issues in elke gezondheidstoestand: gepauzeerd, voltooid, geschonden, kritiek, risico en gezond, elk met de resterende tijd of de overschrijding voor beide doelen.

Managers: rapporten die je aan een klant kunt voorleggen

Naleving, reactietijd, oplostijd en schendingen, gefilterd op periode, beleid, tracker en prioriteit. Elk rapport is te exporteren naar CSV.

De pagina SLA-rapporten op het tabblad Naleving, met snelkoppelingen voor perioden van 7 dagen tot alles, filters voor SLA-beleid, tracker en prioriteit, en een nalevingsoverzicht van 75% met eerste reactie op 80% en oplossing op 66,7%. — Naleving Gehaalde doelen tegenover gemeten doelen, uitgesplitst naar eerste reactie en oplossing.

Het rapport Reactietijd: mediaan 10 minuten, gemiddelde 35 minuten, minimum 5 minuten, maximum 2 uur over 5 gemeten reacties, en een staafdiagram met de verdeling in klassen van 15 minuten tot meer dan 3 dagen. — Reactietijd Mediaan, gemiddelde, snelste en traagste, plus een verdeling die laat zien waar de uitschieters zitten.

Het rapport Schendingen met vier schendingen in de periode, met issue, project, SLA-beleid, prioriteit, toegewezen persoon, type schending (eerste reactie of oplossing), SLA-deadline, werkelijke datum en duur van de schending. — Schendingen Welk doel op welk issue is gemist, wanneer het had moeten zijn gehaald, wanneer het werkelijk is gehaald en met hoeveel het is overschreden.

Beheerders: beleid in gewone taal

“Wanneer de Prioriteit van het issue een van Urgent, Direct is.” Voorwaarden gebruiken echte namen uit keuzelijsten, geen record-ID’s. Voor duur kun je 30, 4h of 1d 4h invullen.

Het formulier SLA-beleid: naam, beschrijving, actief, standaard en positie, daarna doelen voor eerste reactie, bevestiging, oplossing en afsluiting, een bedrijfskalender en tijdzone, en een tabel met voorwaarden waarin Prioriteit een van Urgent en Direct is. — Doelen en voorwaarden De vier doelen, de kalender waarop ze worden gemeten en de voorwaarden die bepalen op welke issues het beleid van toepassing is.

Het onderdeel Gebeurtenissen van het beleidsformulier: de SLA start bij het aanmaken van het issue, eerste reactie stopt bij de eerste openbare reactie en negeert updates van de auteur van het issue, bevestiging stopt zodra het issue is toegewezen, en oplossing en afsluiting stoppen zodra het issue een gesloten status of een van de geselecteerde statussen bereikt. — Gebeurtenissen Kies wat elke klok start en wat hem stopt.

Drempels op het beleidsformulier zetten waarschuwing op 75% en kritiek op 90% met meldingen aan, boven een tabel met pauzeregels waarin één status Oplossing en Afsluiting pauzeert, maar Eerste reactie en Bevestiging niet. — Drempels en pauzeregels Waarschuw bij 75%, ga naar kritiek bij 90% en vink aan welke doelen elke status bevriest.

De werktijden van een bedrijfskalender: 09:00 tot 18:00 van maandag tot en met vrijdag, weekenden leeg, een optionele tweede periode per dag voor gebroken diensten, en een snelkoppeling om maandag tot en met vrijdag 09:00 tot 18:00 toe te passen. — Bedrijfskalender Werktijden per weekdag, een tweede periode voor gebroken diensten, een tijdzone en feestdagen, of gewoon 24×7.

Het tabblad SLA in de Redmine-projectinstellingen: SLA ingeschakeld, overnemen van het bovenliggende project, bedrijfskalender, standaard SLA-beleid en tijdzone, plus selectievakjes die beperken welk SLA-beleid het project mag gebruiken. — Projectinstellingen Schakel SLA per project in, neem over van het bovenliggende project, overschrijf de kalender of beperk welk beleid mag gelden.

Operations: één plek om te zien dat alles werkt

De SLA-beheerpagina: een installatiechecklist voor bedrijfskalenders, beleid, ingeschakelde projecten, globale pauzeregels en achtergrondverwerking met het tijdstip van de laatste run, een overzicht met tellers en 75% naleving, en links naar beleid, kalenders, feestdagen, pauzeregels, e-mailsjablonen, instellingen, rapporten, SLA-issues en de auditlog. — Administratie › SLA Een installatiechecklist die vertelt wat er ontbreekt, wanneer de achtergrondtaak voor het laatst draaide, plus een live overzicht.

De SLA-auditlog: een filterbare tabel die laat zien wanneer elke SLA is toegewezen of opnieuw berekend, door welke gebruiker, op welk object, met details zoals de beleidsnaam en het issue-ID. — Auditlog Wie welke SLA heeft toegewezen, gewijzigd of opnieuw berekend, en wanneer.

Alles waar een servicedesk echt over discussieert

Discussies gaan zelden over de vraag of een ticket te laat was. Ze gaan over welke uren meetelden, wanneer de klok had moeten stoppen en wat het doel op dat moment was.

Werktijden, maar dan goed

Weekroosters met gebroken diensten, een tijdzone per kalender, vaste en terugkerende feestdagen en bijzondere werkdagen. 09:00 blijft 09:00, ook als de klok wordt verzet voor zomer- of wintertijd.

Wachten op de klant

Pauzeregels per status, globaal of per beleid. Alleen werktijd wordt teruggegeven, dus een pauze over het weekend kost niets.

Waarschuwing, kritiek, schending

Drempels gaan af vóór de deadline. Elke melding wordt één keer verstuurd via de eigen mailer van Redmine, met sjablonen die je per gebeurtenis en taal kunt aanpassen.

Het juiste beleid voor elk issue

Match op project en subprojecten, tracker, prioriteit, status, categorie, auteur, toegewezen persoon, groep of elk aangepast veld. Als meerdere beleidsregels overeenkomen, wint de laagste positie.

In de issuelijst

SLA-beleid, status, gezondheid, geschonden, deadline en resterende tijd als filters en kolommen in de issuelijst van Redmine: sorteerbaar, groepeerbaar en exporteerbaar.

Wijzigingen herschrijven de geschiedenis niet

Elke SLA bewaart een momentopname van het beleid waarmee hij is gestart. Als je volgend kwartaal een doel aanpast, blijven de cijfers van afgelopen kwartaal ongemoeid. Opnieuw berekenen is een bewuste beheerdersactie.

Wat er met één issue gebeurt

Een kritieke bug, gemeld op een vrijdagmiddag, op een kalender van maandag tot en met vrijdag 09:00 tot 18:00, met een doel van 30 minuten voor de eerste reactie en een oplossingsdoel van vier uur.

Wanneer	Gebeurtenis	Wat het plugin doet
vr 15:00	Gemeld	Het eerste passende beleid wordt gekoppeld en de klokken gaan lopen. Vandaag resteren er nog drie werkuren, dus één uur schuift door naar maandag.
vr 15:20	Eerste antwoord	Een openbare reactie van een agent stopt de klok voor de eerste reactie op 20 minuten, binnen het doel van 30 minuten.
vr 16:00	Wachten	De oplossing pauzeert. Als de klant maandag antwoordt, schuift de deadline precies de verloren werktijd op.
maandag	Waarschuwing bij 75%	De waarschuwingsmail gaat de deur uit terwijl er nog tijd is om er iets mee te doen.
maandag	Opgelost	De verbruikte tijd en of het doel is gehaald worden vastgelegd, en veranderen daarna nooit meer.

SLA-gezondheid op elk issue, met drempels per beleid
Verbruikt	Gezondheid
Onder 75%	Gezond
75%	Risico
90%	Kritiek
100%	Geschonden
In de wacht	Gepauzeerd
Doel gehaald	Voltooid

JSON voor elk scherm

Een alleen-lezen JSON-API dekt alles wat de schermen tonen. Authenticatie gaat met een gewone Redmine-API-sleutel, en de API volgt dezelfde rechten als de pagina’s.

Methode	Endpoint	Geeft terug
GET	/sla/issues/:id.json	De SLA van één issue
GET	/sla/issues.json	SLA-issues, filterbaar
GET	/projects/:id/sla/issues.json	SLA-issues van één project
GET	/sla/timeline/:id.json	Tijdlijn van één issue
GET	/sla/dashboard.json	Dashboardtellers en naleving
GET	/sla/reports/:report.json	Elk van de vier rapporten
GET	/sla/policies.json	Beleid en bijbehorende doelen
GET	/sla/calendars.json	Kalenders en werktijden

De SLA van één issue uitlezen

Stuur je sleutel mee in de header X-Redmine-API-Key. Het antwoord bevat het beleid, de kalender, de algehele gezondheid en één item per doel met de toestand, de deadline en de verbruikte tijd. Gebruik het om SLA-aftellingen op een wallboard te zetten, of om nalevingscijfers in je eigen rapportage op te nemen.

Zes rechten, toegekend per rol

SLA is een standaard Redmine-projectmodule. Schakel hem in voor de projecten die je meet en geef elke rol alleen wat hij nodig heeft. Redmine-beheerders hebben altijd de twee globale rechten.

Recht	Bereik	Wat het toestaat
view_sla	Project	Het SLA-paneel op issues, de lijst met SLA-issues en de tijdlijn bekijken
view_sla_dashboard	Project	Het SLA-dashboard bekijken
view_sla_reports	Project	De SLA-rapporten bekijken en exporteren
manage_sla	Project	De SLA-instellingen van het project bewerken en de SLA van een issue opnieuw berekenen
manage_sla_policies	Globaal	Beleid en pauzeregels aanmaken en bewerken
manage_sla_calendars	Globaal	Kalenders en feestdagen aanmaken en bewerken

Draait waar je Redmine al draait

Omgeving	Status	Opmerkingen
Redmine 7.x	Ondersteund	Getest op Redmine 7.0 met Rails 8.1 en Ruby 3.4.2. De schermafbeeldingen op deze pagina komen uit 7.0.
Redmine 6.x	Ondersteund
Redmine 5.x	Ondersteund	Vereist na het migreren de taak voor plugin-assets
Redmine 4.x	Ondersteund	4.0 is de minimumversie die het plugin opgeeft
Databases	Ondersteund	PostgreSQL, MySQL, MariaDB en SQLite, zonder databasespecifieke SQL
Extra gems	Geen	Geen Redis, geen Sidekiq. Eén cronregel of systemd-timer voert de achtergrondcontrole uit.
Redmine-core	Onaangeroerd	Er wordt geen corebestand bewerkt, dus Redmine-upgrades worden niet geraakt

Installeren in drie stappen

Vereist shell-toegang en de mogelijkheid rake-taken uit te voeren. Maak altijd een back-up voordat je een plug-in installeert.

Uitpakken in je pluginsmap

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

Migreren en herstarten

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

Waarschuwingen en schendingen inplannen

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Inschakelen in Redmine

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

Past het plugin Redmine-corebestanden aan?

Nee. Het gebruikt de plugin-API, de view hooks en het rechtensysteem van Redmine. Waar Redmine geen hook biedt, voegt het plugin kleine patches toe die het bestaande gedrag alleen aanvullen. Er wordt geen Redmine-bestand bewerkt, dus het upgraden van Redmine wordt niet geraakt.

Wat gebeurt er met bestaande SLA’s als ik een beleid wijzig?

Er verandert niets. Elke SLA bevriest het beleid waarmee hij is aangemaakt: doelen, drempels, gebeurtenissen en werktijden. Het nalevingscijfer van afgelopen kwartaal blijft precies zoals het is gerapporteerd. Een gewijzigd beleid toepassen op bestaande records is een bewuste beheerdersactie.

Heeft het Redis, Sidekiq of extra gems nodig?

Nee. Het plugin voegt geen gem-afhankelijkheid toe en gaat niet uit van een jobsysteem. Waarschuwingen en schendingen worden gedetecteerd door één commando dat je veilig herhaaldelijk kunt uitvoeren. Plan het in met cron, een systemd-timer of wat je al gebruikt.

Kunnen verschillende klanten of projecten verschillende SLA’s hebben?

Ja. Schrijf één beleid per afspraak en geef elk beleid voorwaarden mee: project, tracker, prioriteit, categorie, toegewezen persoon, groep of elk aangepast veld. Elk project kan bovendien de kalender en tijdzone overschrijven en beperken welk beleid erop van toepassing mag zijn.

En issues die al bestonden voordat ik het installeerde?

Nieuwe issues krijgen automatisch een SLA. Voor bestaande issues wijst een backfill-taak SLA’s toe aan elk issue dat er nog geen heeft, voor alle projecten of voor één project.

Is verwijderen veilig?

Ja. Als je de pluginmap verwijdert, blijft elke SLA-rij in de database staan. Alleen een expliciete migratie naar versie nul verwijdert de tabellen. Trackinggegevens wissen terwijl het plugin geïnstalleerd blijft, is een aparte actie die je moet bevestigen en die standaard is uitgeschakeld.

Zijn de schermafbeeldingen echt?

Het zijn echte schermen van het plugin op Redmine 7.0, afkomstig uit het demoproject dat het plugin voor je kan genereren: tien issues, één in elke SLA-toestand. De cijfers laten zien wat je voor je eigen projecten te zien krijgt, geen resultaten van een klant.