Redmine SLA

Support

5.0 (0)·New instalações

Um SLA de quatro horas não são quatro horas. Resposta e resolução medidas em horário útil: seus calendários, seus feriados, suas regras de pausa, com avisos, limite crítico e detecção de violações.

$199 / um servidor

Guia do usuário

Vários servidores: $399

Reembolso em 5 dias úteis12 meses de atualizaçõesCódigo-fonte incluído

O painel de SLA de um projeto no Redmine: um anel de conformidade de 75%, com primeira resposta em 80% e resolução em 66,7%, resposta média de 35 minutos e resolução média de 12 horas e 40 minutos, contadores de 10 tarefas com SLA, das quais 6 em andamento, 2 em risco, 3 violadas, 1 pausada e 2 concluídas, uma barra de saúde em cores, tabelas de tarefas em risco e violadas com seus prazos, e a conformidade por política de SLA. — Projeto › SLA Conformidade por meta, contadores em tempo real e todas as tarefas em risco ou violadas com seus prazos.

Redmine: 4, 5, 6 e 7
Metas: 4 cronômetros independentes
Bancos de dados: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
Relatórios: 4, com exportação CSV
Gems extras: Nenhuma
Arquivos do core alterados: Nenhuma

Working hours, properly

Weekly schedules with split shifts, per-calendar time zones, fixed and recurring holidays and special working days. Wall-clock across DST, so 09:00–18:00 stays 09:00–18:00.

Four independent clocks

First response, acknowledgement, resolution and closure — each with its own target, state and pause behaviour. Configure only the ones you use.

Waiting on the customer

Per-status rules decide which clocks stop. “Waiting for customer” can freeze resolution while first response keeps running — because that one is still on you.

Conditions in plain words

Match on project, tracker, status, category, assignee, group, customer or any custom field — by real names, never record IDs.

Warning, critical, breach

Thresholds fire before the deadline, not after it. Mail goes through Redmine’s own mailer, and a unique-index claim means no alert is ever sent twice.

Compliance you can defend

Compliance by target, response and resolution distributions with median and outliers, and a breach table with due date, actual date and overrun.

Seu cronômetro para quando o time vai para casa

Subtrair um horário do outro pune você pelos fins de semana. O Redmine SLA percorre seu calendário comercial e conta só os minutos em que você está aberto, então uma meta de quatro horas aberta no fim da sexta vence na segunda, não na mesma noite.

Uma meta de resolução de quatro horas em um calendário de segunda a sexta, das 09:00 às 18:00
Tarefa aberta	Tempo útil contado	Prazo	Tempo corrido
Terça 09:30	4h, sem interrupção	Terça 13:30	4 horas
Sexta 17:00	1h na sexta, 3h na segunda	Segunda 12:00	67 horas
Sexta 17:00, segunda feriado	1h na sexta, 3h na terça	Terça 12:00	91 horas
Qualquer horário, em um calendário 24×7	4h decorridas	Quatro horas depois	4 horas

Os calendários aceitam turnos divididos, fuso horário próprio, feriados pontuais e recorrentes, e dias úteis especiais.

Quatro cronômetros, cada um com suas regras

Defina só as metas que você realmente promete. Cada uma inicia, pausa e para em seu próprio evento, então “aguardando o cliente” pode congelar a resolução enquanto a primeira resposta continua correndo.

Primeira resposta: alguém respondeu

Para no primeiro comentário público de qualquer pessoa que não seja o autor. O que conta como resposta é definido por política.

Reconhecimento: alguém assumiu

Para quando a tarefa é atribuída, ou quando chega a uma situação que você escolher.

Resolução: o problema foi corrigido

Para quando a tarefa chega a uma situação fechada, ou a uma das situações de resolução que você escolher.

Encerramento: o chamado está concluído

Uma meta separada para o fechamento final, para times que resolvem primeiro e confirmam com o cliente depois.

Parece o Redmine, porque é o Redmine

Sem iframe, sem aplicativo separado, sem segundo login. Estas são telas reais do plugin no Redmine 7.0, mostrando um projeto de demonstração com tarefas em todos os estados de SLA.

Atendentes: o painel de SLA em cada tarefa

Uma linha por meta, com o estado, o tempo restante, quanto da meta já foi consumido e o prazo exato.

Um bug no Redmine, Checkout page intermittently times out, com um painel de SLA abaixo dos atributos. O painel está marcado como Em risco e mostra a política SLA demo - Critical em um calendário 24x7 em UTC. A primeira resposta está Em risco, com poucos minutos restantes e um anel de progresso acima de 80%. A resolução está Saudável, com mais de três horas restantes. Abaixo ficam os links para a linha do tempo de SLA e para recalcular. — Página da tarefa A primeira resposta está em risco, a minutos do prazo, enquanto a resolução continua saudável. A contagem regressiva é atualizada em tempo real, e o painel indica a política, o calendário e o fuso horário usados na medição.

O painel de SLA de uma tarefa pausada: primeira resposta concluída em 5 minutos para uma meta de 30 minutos, e resolução pausada em 50%, com 2 das 4 horas consumidas. — Pausado O atendente respondeu em 5 minutos e depois a tarefa passou para uma situação de espera. A resolução fica congelada em 2h de 4h até o cliente responder.

A linha do tempo de SLA do mesmo bug: cronômetros de primeira resposta e de resolução iniciados, SLA iniciado, cronômetro de primeira resposta concluído, SLA atribuído à política Critical e cronômetro de resolução pausado, cada item com data e hora e o usuário responsável. — Linha do tempo de SLA Cada início, conclusão, pausa e violação em ordem, com quem causou. É o registro que você mostra quando um cliente contesta um número.

Líderes de equipe: a fila, ordenada pelo que está prestes a dar errado

Filtre por situação, saúde, política ou violação, ordene por prazo, exporte para CSV. Os mesmos campos são filtros e colunas na lista de tarefas do próprio Redmine.

A lista de tarefas com SLA, com filtros de situação do SLA, saúde do SLA, política e violação. São listadas dez tarefas com projeto, política de SLA, situação, um selo colorido de saúde (pausado, concluído, violado, crítico, em risco ou saudável), o resultado ou o tempo restante de primeira resposta e de resolução, e o prazo do SLA. — Tarefas com SLA Dez tarefas em todos os estados de saúde: pausado, concluído, violado, crítico, em risco e saudável, cada uma com o tempo restante ou o atraso das duas metas.

Gestores: relatórios que você pode mostrar a um cliente

Conformidade, tempo de resposta, tempo de resolução e violações, filtrados por período, política, tipo e prioridade. Todo relatório pode ser exportado para CSV.

A página de relatórios de SLA na aba de conformidade, com atalhos de período de 7 dias até todo o histórico, filtros de política de SLA, tipo e prioridade, e um resumo de conformidade de 75%, com primeira resposta em 80% e resolução em 66,7%. — Conformidade Metas cumpridas sobre metas medidas, separadas por primeira resposta e resolução.

O relatório de tempo de resposta: mediana de 10 minutos, média de 35 minutos, mínimo de 5 minutos e máximo de 2 horas em 5 respostas medidas, e um gráfico de barras de distribuição com faixas de 15 minutos até mais de 3 dias. — Tempo de resposta Mediana, média, mais rápido e mais lento, além de uma distribuição que mostra onde estão os pontos fora da curva.

O relatório de violações listando quatro violações no período, com tarefa, projeto, política de SLA, prioridade, responsável, tipo de violação (primeira resposta ou resolução), prazo do SLA, data real e duração da violação. — Violações Qual meta foi descumprida em qual tarefa, quando vencia, quando foi realmente cumprida e de quanto foi o atraso.

Administradores: políticas escritas em linguagem simples

“Quando a Prioridade da tarefa é uma destas: Urgente, Imediata.” As condições usam nomes reais escolhidos em listas, não IDs de registros. As durações aceitam 30, 4h ou 1d 4h.

O formulário de política de SLA: nome, descrição, ativa, padrão e posição, depois metas de primeira resposta, reconhecimento, resolução e encerramento, um calendário comercial e fuso horário, e uma tabela de condições em que a Prioridade é Urgente ou Imediata. — Metas e condições As quatro metas, o calendário em que são medidas e as condições que definem a quais tarefas a política se aplica.

A seção de eventos do formulário de política: o SLA começa na criação da tarefa, a primeira resposta para no primeiro comentário público e ignora atualizações do autor da tarefa, o reconhecimento para quando a tarefa é atribuída, e a resolução e o encerramento param quando a tarefa chega a uma situação fechada ou a uma das situações selecionadas. — Eventos Escolha o que inicia cada cronômetro e o que o faz parar.

Os limites no formulário de política definem alerta em 75% e crítico em 90%, com notificações ativadas, acima de uma tabela de regras de pausa em que uma situação pausa Resolução e Encerramento, mas não Primeira resposta nem Reconhecimento. — Limites e regras de pausa Alerte em 75%, marque como crítico em 90% e selecione quais metas cada situação congela.

O horário de funcionamento de um calendário comercial: das 09:00 às 18:00 de segunda a sexta, fins de semana vazios, um segundo período opcional por dia para turnos divididos, e um atalho para aplicar segunda a sexta das 09:00 às 18:00. — Calendário comercial Horário de funcionamento por dia da semana, um segundo período para turnos divididos, fuso horário e feriados, ou simplesmente 24×7.

A aba SLA nas configurações do projeto no Redmine: SLA habilitado, herdar do projeto pai, calendário comercial, política de SLA padrão e fuso horário, além de caixas de seleção que limitam quais políticas de SLA o projeto pode usar. — Configurações do projeto Ative o SLA por projeto, herde do projeto pai, substitua o calendário ou limite quais políticas podem ser aplicadas.

Operações: um só lugar para ver que tudo está funcionando

A página de administração de SLA: uma lista de verificação da configuração com calendários comerciais, políticas, projetos habilitados, regras de pausa globais e processamento em segundo plano com o horário da última execução, uma visão geral com contadores e 75% de conformidade, e links para políticas, calendários, feriados, regras de pausa, modelos de e-mail, configurações, relatórios, tarefas com SLA e a trilha de auditoria. — Administração › SLA Uma lista de verificação que mostra o que está faltando, quando a tarefa em segundo plano rodou pela última vez, e uma visão geral em tempo real.

A trilha de auditoria de SLA: uma tabela filtrável que lista quando cada SLA foi atribuído ou recalculado, por qual usuário, em qual objeto, com detalhes como o nome da política e o ID da tarefa. — Trilha de auditoria Quem atribuiu, alterou ou recalculou qual SLA, e quando.

Tudo o que uma central de atendimento realmente discute

As disputas raramente são sobre se um chamado atrasou. São sobre quais horas contaram, quando o cronômetro deveria ter parado e qual era a meta naquele momento.

Horário de funcionamento, do jeito certo

Escalas semanais com turnos divididos, fuso horário por calendário, feriados fixos e recorrentes e dias úteis especiais. 09:00 continua sendo 09:00 nas mudanças de horário de verão.

Aguardando o cliente

Regras de pausa por situação, globais ou por política. Só o tempo útil é devolvido, então uma pausa no fim de semana não custa nada.

Alerta, crítico, violação

Os limites disparam antes do prazo. Cada notificação é enviada uma única vez pelo sistema de e-mail do próprio Redmine, com modelos que você pode editar por evento e idioma.

A política certa para cada tarefa

Combine por projeto e subprojetos, tipo, prioridade, situação, categoria, autor, responsável, grupo ou qualquer campo personalizado. Quando várias políticas se aplicam, vence a de menor posição.

Dentro da lista de tarefas

Política de SLA, situação, saúde, violação, prazo e tempo restante como filtros e colunas na lista de tarefas do Redmine: com ordenação, agrupamento e exportação.

Edições não reescrevem a história

Cada SLA guarda um retrato da política com que começou. Mudar uma meta no próximo trimestre não mexe nos números do trimestre passado. Recalcular é uma ação deliberada do administrador.

O que acontece com uma tarefa

Um bug crítico aberto em uma sexta à tarde, em um calendário de segunda a sexta das 09:00 às 18:00, com meta de primeira resposta de 30 minutos e meta de resolução de quatro horas.

Quando	Evento	O que o plugin faz
Sex 15:00	Aberta	A primeira política correspondente é associada e seus cronômetros começam. Restam três horas úteis hoje, então uma fica para segunda.
Sex 15:20	Primeira resposta	Um comentário público de um atendente para o cronômetro de primeira resposta em 20 minutos, dentro da meta de 30 minutos.
Sex 16:00	Aguardando	A resolução pausa. Quando o cliente responde na segunda, o prazo avança exatamente o tempo útil perdido.
Segunda	Alerta em 75%	O e-mail de alerta é enviado enquanto ainda dá tempo de agir.
Segunda	Resolvida	O tempo consumido e o cumprimento ou não da meta são registrados e nunca mais mudam.

Saúde do SLA em cada tarefa, com limites definidos por política
Consumido	Saúde
Abaixo de 75%	Saudável
75%	Em risco
90%	Crítico
100%	Violado
Em espera	Pausado
Meta cumprida	Concluído

JSON para cada tela

Uma API JSON somente leitura cobre tudo o que as telas mostram. Ela autentica com uma chave de API normal do Redmine e segue as mesmas permissões das páginas.

Método	Endpoint	Retorna
GET	/sla/issues/:id.json	O SLA de uma tarefa
GET	/sla/issues.json	Tarefas com SLA, filtráveis
GET	/projects/:id/sla/issues.json	Tarefas com SLA de um projeto
GET	/sla/timeline/:id.json	Linha do tempo de uma tarefa
GET	/sla/dashboard.json	Contadores do painel e conformidade
GET	/sla/reports/:report.json	Qualquer um dos quatro relatórios
GET	/sla/policies.json	Políticas e suas metas
GET	/sla/calendars.json	Calendários e horários de funcionamento

Ler o SLA de uma tarefa

Envie sua chave no cabeçalho X-Redmine-API-Key. A resposta traz a política, o calendário, a saúde geral e uma entrada por meta, com estado, prazo e tempo consumido. Use para exibir contagens regressivas de SLA em um telão ou para alimentar seus próprios relatórios com os números de conformidade.

Seis permissões, concedidas por papel

O SLA é um módulo de projeto padrão do Redmine. Habilite-o nos projetos que você mede e dê a cada papel só o que ele precisa. Administradores do Redmine sempre têm as duas permissões globais.

Permissão	Escopo	O que permite
view_sla	Projeto	Ver o painel de SLA nas tarefas, a lista de tarefas com SLA e a linha do tempo
view_sla_dashboard	Projeto	Ver o painel geral de SLA
view_sla_reports	Projeto	Ver e exportar os relatórios de SLA
manage_sla	Projeto	Editar as configurações de SLA do projeto e recalcular o SLA de uma tarefa
manage_sla_policies	Global	Criar e editar políticas e regras de pausa
manage_sla_calendars	Global	Criar e editar calendários e feriados

Roda onde o seu Redmine já roda

Ambiente	Situação	Observações
Redmine 7.x	Compatível	Testado no Redmine 7.0 com Rails 8.1 e Ruby 3.4.2. As capturas de tela desta página são da versão 7.0.
Redmine 6.x	Compatível
Redmine 5.x	Compatível	Exige a tarefa de assets de plugins após a migração
Redmine 4.x	Compatível	4.0 é a versão mínima declarada pelo plugin
Bancos de dados	Compatível	PostgreSQL, MySQL, MariaDB e SQLite, sem SQL específico de banco de dados
Gems extras	Nenhuma	Sem Redis, sem Sidekiq. Uma entrada no cron ou um timer do systemd executa a verificação em segundo plano.
Core do Redmine	Intacto	Nenhum arquivo do core é editado, então as atualizações do Redmine não são afetadas

Instalação em três passos

Requer acesso por shell e permissão para executar tarefas rake. Sempre faça backup antes de instalar um complemento.

Descompactar na pasta de plugins

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

Migrar e reiniciar

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

Agendar alertas e violações

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Ativar no Redmine

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

O plugin altera arquivos do core do Redmine?

Não. Ele usa a API de plugins, os hooks de view e o sistema de permissões do Redmine. Onde o Redmine não oferece um hook, o plugin adiciona pequenos patches que apenas complementam o comportamento existente. Nenhum arquivo do Redmine é editado, então a atualização do Redmine não é afetada.

O que acontece com os SLAs existentes quando edito uma política?

Nada muda. Cada SLA congela a política com que foi criado: metas, limites, eventos e horário de funcionamento. O número de conformidade do trimestre passado fica exatamente como foi reportado. Aplicar uma política editada a registros existentes é uma ação deliberada do administrador.

Precisa de Redis, Sidekiq ou gems extras?

Não. O plugin não adiciona nenhuma dependência de gem e não pressupõe nenhum sistema de jobs. Alertas e violações são detectados por um único comando, que pode ser executado repetidamente com segurança. Agende-o com cron, um timer do systemd ou o que você já usa.

Clientes ou projetos diferentes podem ter SLAs diferentes?

Sim. Escreva uma política por compromisso e dê condições a cada uma: projeto, tipo, prioridade, categoria, responsável, grupo ou qualquer campo personalizado. Cada projeto também pode substituir o calendário e o fuso horário, e limitar quais políticas podem ser aplicadas a ele.

E as tarefas que já existiam antes da instalação?

Novas tarefas recebem um SLA automaticamente. Para as existentes, uma tarefa de preenchimento retroativo atribui SLAs a todas as tarefas que ainda não têm um, em todos os projetos ou em apenas um.

Desinstalar é seguro?

Sim. Remover a pasta do plugin mantém todos os registros de SLA no banco de dados. Só uma migração explícita para a versão zero remove as tabelas. Excluir dados de acompanhamento com o plugin ainda instalado é uma ação separada, com confirmação, que vem desativada por padrão.

As capturas de tela são reais?

São telas reais do plugin no Redmine 7.0, tiradas do projeto de demonstração que o plugin pode gerar para você: dez tarefas, uma em cada estado de SLA. Os números mostram o que você verá nos seus próprios projetos, não resultados de um cliente.