Redmine SLA
SupportUn SLA de patru ore nu înseamnă patru ore. Răspuns și rezolvare măsurate în timp lucrător — calendarele, sărbătorile și regulile dumneavoastră de pauză — cu detectarea stărilor de avertizare, critic și încălcare.
Mai multe servere: $399
- Redmine
- 4, 5, 6 și 7
- Ținte
- 4 cronometre independente
- Baze de date
- PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
- Rapoarte
- 4, cu export CSV
- Gem-uri suplimentare
- Niciunul
- Fișiere core modificate
- Niciunul
Program de lucru, calculat corect
Programe săptămânale cu ture fragmentate, fus orar propriu pentru fiecare calendar, sărbători fixe și recurente și zile lucrătoare speciale. Ora locală se păstrează la trecerea la ora de vară, deci 09:00–18:00 rămâne 09:00–18:00.
Patru cronometre independente
Primul răspuns, confirmarea preluării, rezolvarea și închiderea — fiecare cu propria țintă, stare și comportament la pauză. Configurați doar ce folosiți.
În așteptarea clientului
Reguli pe stare decid ce cronometre se opresc. „În așteptarea clientului” poate îngheța rezolvarea, în timp ce primul răspuns continuă să curgă — pentru că acela încă depinde de dumneavoastră.
Condiții pe înțelesul tuturor
Potriviri după proiect, tip de tichet, stare, categorie, persoană atribuită, grup, client sau orice câmp personalizat — după nume reale, niciodată după ID-uri de înregistrări.
Avertizare, critic, încălcare
Pragurile se declanșează înainte de termen, nu după. E-mailurile pleacă prin sistemul de e-mail al Redmine, iar o revendicare prin index unic garantează că nicio alertă nu este trimisă de două ori.
Conformitate pe care o puteți demonstra
Conformitate pe țintă, distribuții ale timpilor de răspuns și de rezolvare cu mediană și valori extreme, plus un tabel al încălcărilor cu termenul, data efectivă și depășirea.
Cronometrul se oprește când echipa pleacă acasă
Scăderea a două marcaje temporale vă penalizează pentru weekenduri. Redmine SLA parcurge calendarul de lucru și numără doar minutele în care sunteți deschiși, astfel încât o țintă de patru ore pentru un tichet deschis vineri seara are termen luni, nu în aceeași noapte.
| Tichet deschis | Timp lucrător numărat | Termen | Timp calendaristic |
|---|---|---|---|
| Marți 09:30 | 4 h, fără întrerupere | Marți 13:30 | 4 ore |
| Vineri 17:00 | 1 h vineri, 3 h luni | Luni 12:00 | 67 de ore |
| Vineri 17:00, luni zi liberă | 1 h vineri, 3 h marți | Marți 12:00 | 91 de ore |
| Oricând, într-un calendar 24×7 | 4 h scurse | După patru ore | 4 ore |
Calendarele acceptă ture fragmentate, fus orar propriu, sărbători ocazionale și recurente, precum și zile lucrătoare speciale.
Patru cronometre, fiecare cu propriile reguli
Setați doar țintele pe care le promiteți efectiv. Fiecare pornește, se întrerupe și se oprește la propriul eveniment, astfel încât „În așteptarea clientului” poate îngheța rezolvarea, în timp ce primul răspuns continuă să curgă.
Primul răspuns: cineva a răspuns
Se oprește la primul comentariu public al oricui altcuiva decât autorul. Ce se consideră răspuns se stabilește pentru fiecare politică.
Confirmare: cineva și-a asumat tichetul
Se oprește când tichetul este atribuit sau când ajunge într-o stare aleasă de dumneavoastră.
Rezolvare: problema este remediată
Se oprește când tichetul ajunge într-o stare închisă sau într-una dintre stările de rezolvare pe care le alegeți.
Închidere: tichetul este finalizat
O țintă separată pentru închiderea finală, pentru echipele care rezolvă mai întâi și confirmă ulterior cu clientul.
Arată ca Redmine, pentru că este Redmine
Fără iframe, fără aplicație separată, fără a doua autentificare. Acestea sunt ecrane reale ale pluginului pe Redmine 7.0, dintr-un proiect demo cu tichete în fiecare stare SLA.
Agenți: panoul SLA pe fiecare tichet
Un rând pentru fiecare țintă, cu starea, timpul rămas, cât din țintă a fost consumat și termenul exact.
Coordonatori de echipă: coada, sortată după ce urmează să meargă prost
Filtrați după stare, sănătate, politică sau SLA încălcat, sortați după termen, exportați în CSV. Aceleași câmpuri sunt filtre și coloane în lista de tichete a Redmine.
Manageri: rapoarte pe care le puteți prezenta unui client
Conformitate, timp de răspuns, timp de rezolvare și încălcări, filtrate după perioadă, politică, tip de tichet și prioritate. Fiecare raport se exportă în CSV.
Administratori: politici scrise pe înțelesul tuturor
„Când Prioritatea tichetului este una dintre Urgent, Imediat.” Condițiile folosesc nume reale din liste de selecție, nu ID-uri de înregistrări. Duratele acceptă 30, 4h sau 1d 4h.
Operațiuni: un singur loc în care vedeți că totul funcționează
Tot ce discută de fapt un service desk
Disputele țin rareori de faptul că un tichet a întârziat. Ele țin de orele care s-au numărat, de momentul în care cronometrul ar fi trebuit să se oprească și de ținta valabilă la momentul respectiv.
Program de lucru, calculat corect
Programe săptămânale cu ture fragmentate, fus orar propriu pentru fiecare calendar, sărbători fixe și recurente și zile lucrătoare speciale. Ora 09:00 rămâne 09:00 la trecerea la ora de vară sau de iarnă.
În așteptarea clientului
Reguli de pauză pe stare, globale sau pe politică. Se recuperează doar timpul lucrător, deci o pauză peste weekend nu costă nimic.
Avertizare, critic, încălcare
Pragurile se declanșează înainte de termen. Fiecare notificare este trimisă o singură dată prin sistemul de e-mail al Redmine, cu șabloane pe care le puteți edita pentru fiecare eveniment și limbă.
Politica potrivită pentru fiecare tichet
Potriviri după proiect și subproiecte, tip de tichet, prioritate, stare, categorie, autor, persoană atribuită, grup sau orice câmp personalizat. Când se potrivesc mai multe politici, câștigă cea cu poziția mai mică.
Direct în lista de tichete
Politica SLA, starea, sănătatea, încălcarea, termenul și timpul rămas, ca filtre și coloane în lista de tichete a Redmine: sortabile, grupabile și exportabile.
Modificările nu rescriu istoria
Fiecare SLA păstrează un instantaneu al politicii cu care a pornit. Schimbarea unei ținte în trimestrul următor nu atinge cifrele trimestrului trecut. Recalcularea este o acțiune deliberată a administratorului.
Ce se întâmplă cu un tichet
Un bug critic deschis vineri după-amiază, într-un calendar de luni până vineri, 09:00–18:00, cu o țintă de 30 de minute pentru primul răspuns și o țintă de patru ore pentru rezolvare.
| Când | Eveniment | Ce face pluginul |
|---|---|---|
| Vin 15:00 | Deschis | Se atașează prima politică potrivită și îi pornesc cronometrele. Azi mai sunt trei ore lucrătoare, deci una se reportează pe luni. |
| Vin 15:20 | Primul răspuns | Un comentariu public al unui agent oprește cronometrul primului răspuns la 20 de minute, în cadrul țintei de 30 de minute. |
| Vin 16:00 | În așteptare | Rezolvarea se pune pe pauză. Când clientul răspunde luni, termenul se mută înainte exact cu timpul lucrător pierdut. |
| Luni | Avertizare la 75% | E-mailul de avertizare pleacă atât timp cât mai este timp să se acționeze. |
| Luni | Rezolvat | Timpul consumat și faptul dacă ținta a fost atinsă sunt înregistrate și nu se mai schimbă niciodată. |
| Consumat | Sănătate |
|---|---|
| Sub 75% | În regulă |
| 75% | La risc |
| 90% | Critic |
| 100% | Încălcat |
| În așteptare | În pauză |
| Țintă atinsă | Finalizat |
JSON pentru fiecare ecran
Un API JSON numai pentru citire acoperă tot ce arată ecranele. Se autentifică printr-o cheie API Redmine obișnuită și respectă aceleași permisiuni ca paginile.
| Metodă | Endpoint | Returnează |
|---|---|---|
| GET | /sla/issues/:id.json | SLA-ul unui tichet |
| GET | /sla/issues.json | Tichete SLA, filtrabile |
| GET | /projects/:id/sla/issues.json | Tichetele SLA ale unui proiect |
| GET | /sla/timeline/:id.json | Cronologia unui tichet |
| GET | /sla/dashboard.json | Contoarele și conformitatea din tabloul de bord |
| GET | /sla/reports/:report.json | Oricare dintre cele patru rapoarte |
| GET | /sla/policies.json | Politicile și țintele lor |
| GET | /sla/calendars.json | Calendarele și programul de lucru |
Citirea SLA-ului unui tichet
Trimiteți cheia în antetul X-Redmine-API-Key. Răspunsul conține politica, calendarul, starea generală de sănătate și câte o intrare pentru fiecare țintă, cu starea, termenul și timpul consumat. Folosiți-l pentru a afișa numărători inverse SLA pe un ecran de perete sau pentru a introduce cifrele de conformitate în propriile rapoarte.
Șase permisiuni, acordate pe rol
SLA este un modul de proiect Redmine standard. Activați-l pe proiectele pe care le măsurați și acordați fiecărui rol doar ce îi trebuie. Administratorii Redmine au întotdeauna cele două permisiuni globale.
| Permisiune | Domeniu | Ce permite |
|---|---|---|
| view_sla | Proiect | Vizualizarea panoului SLA pe tichete, a listei de tichete SLA și a cronologiei |
| view_sla_dashboard | Proiect | Vizualizarea tabloului de bord SLA |
| view_sla_reports | Proiect | Vizualizarea și exportul rapoartelor SLA |
| manage_sla | Proiect | Editarea setărilor SLA ale proiectului și recalcularea SLA-ului unui tichet |
| manage_sla_policies | Global | Crearea și editarea politicilor și a regulilor de pauză |
| manage_sla_calendars | Global | Crearea și editarea calendarelor și a sărbătorilor |
Rulează acolo unde rulează deja Redmine-ul dumneavoastră
| Mediu | Stare | Observații |
|---|---|---|
| Redmine 7.x | Acceptat | Testat pe Redmine 7.0 cu Rails 8.1 și Ruby 3.4.2. Capturile de ecran de pe această pagină provin de pe 7.0. |
| Redmine 6.x | Acceptat | |
| Redmine 5.x | Acceptat | Necesită sarcina pentru resursele pluginului după migrare |
| Redmine 4.x | Acceptat | 4.0 este versiunea minimă declarată de plugin |
| Baze de date | Acceptat | PostgreSQL, MySQL, MariaDB și SQLite, fără SQL specific unei baze de date |
| Gem-uri suplimentare | Niciunul | Fără Redis, fără Sidekiq. O singură intrare cron sau un timer systemd rulează verificarea din fundal. |
| Redmine core | Neatins | Niciun fișier core nu este modificat, deci actualizările Redmine nu sunt afectate |
Instalare în trei pași
Necesită acces shell și posibilitatea de a rula sarcini rake. Faceți întotdeauna o copie de siguranță înainte de a instala un plugin.
cd /path/to/redmine # the package arrives by email, or from your download link unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate # Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly) RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets touch tmp/restart.txt # or systemctl restart redmine
# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly */5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1
# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist # Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions # Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure # Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions
Modifică pluginul fișierele core ale Redmine?
Ce se întâmplă cu SLA-urile existente când editez o politică?
Are nevoie de Redis, Sidekiq sau gem-uri suplimentare?
Pot avea clienți sau proiecte diferite SLA-uri diferite?
Ce se întâmplă cu tichetele care existau înainte de instalare?
Este dezinstalarea sigură?
Sunt reale capturile de ecran?
Prețuri
Un singur server
O instanță Redmine · utilizatori nelimitați · 12 luni de actualizări.
Mai multe servere
Servere Redmine nelimitate · utilizatori nelimitați · 12 luni de actualizări.
Aveți nevoie de o soluție Redmine personalizată?
Căutați o funcționalitate care nu există în pluginurile noastre actuale?
RedmineKit oferă dezvoltare de pluginuri Redmine la comandă, personalizarea pluginurilor, automatizarea fluxurilor de lucru, integrări cu sisteme terțe și soluții adaptate afacerii dumneavoastră.
Spuneți-ne de ce aveți nevoie. Analizăm cerințele și vă propunem o soluție potrivită, cu un cost și un termen estimate.