Redmine SLA

Support

5.0 (0)·New installationer

Ett SLA på fyra timmar är inte fyra timmar. Svar och lösning mäts i arbetstid — dina kalendrar, dina helgdagar, dina pausregler — med varning, kritisk nivå och överskridandedetektering.

$199 / en server

Användarguide

Flera servrar: $399

Återbetalning inom 5 arbetsdagar12 månaders uppdateringarKällkod ingår

SLA-instrumentpanelen för ett Redmine-projekt: en efterlevnadsring på 75 % med första svar på 80 % och lösning på 66,7 %, genomsnittlig svarstid på 35 minuter och genomsnittlig lösningstid på 12 timmar och 40 minuter, räknare för 10 SLA-ärenden varav 6 pågår, 2 är i riskzonen, 3 är överskridna, 1 är pausat och 2 är slutförda, en färgkodad hälsostapel, tabeller över ärenden i riskzonen och överskridna ärenden med förfallodatum, samt efterlevnad per SLA-policy. — Projekt › SLA Efterlevnad per mål, räknare i realtid och alla ärenden som är i riskzonen eller överskridna, med förfallodatum.

Redmine: 4, 5, 6 och 7
Mål: 4 oberoende klockor
Databaser: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
Rapporter: 4, med CSV-export
Extra gems: Inga
Ändrade kärnfiler: Inga

Working hours, properly

Weekly schedules with split shifts, per-calendar time zones, fixed and recurring holidays and special working days. Wall-clock across DST, so 09:00–18:00 stays 09:00–18:00.

Four independent clocks

First response, acknowledgement, resolution and closure — each with its own target, state and pause behaviour. Configure only the ones you use.

Waiting on the customer

Per-status rules decide which clocks stop. “Waiting for customer” can freeze resolution while first response keeps running — because that one is still on you.

Conditions in plain words

Match on project, tracker, status, category, assignee, group, customer or any custom field — by real names, never record IDs.

Warning, critical, breach

Thresholds fire before the deadline, not after it. Mail goes through Redmine’s own mailer, and a unique-index claim means no alert is ever sent twice.

Compliance you can defend

Compliance by target, response and resolution distributions with median and outliers, and a breach table with due date, actual date and overrun.

Klockan stannar när teamet går hem

Att dra en tidsstämpel från en annan straffar dig för helgerna. Redmine SLA går igenom din arbetskalender och räknar bara de minuter ni har öppet, så ett mål på fyra timmar som registreras sent på fredagen förfaller på måndag, inte samma kväll.

Ett lösningsmål på fyra timmar i en kalender måndag till fredag, 09:00 till 18:00
Ärendet registrerat	Räknad arbetstid	Förfaller	Klocktid
Tisdag 09:30	4h, utan avbrott	Tisdag 13:30	4 timmar
Fredag 17:00	1h på fredag, 3h på måndag	Måndag 12:00	67 timmar
Fredag 17:00, måndag är helgdag	1h på fredag, 3h på tisdag	Tisdag 12:00	91 timmar
När som helst, i en 24×7-kalender	4h förflutna	Fyra timmar senare	4 timmar

Kalendrarna har stöd för delade skift, egen tidszon, enstaka och återkommande helgdagar samt särskilda arbetsdagar.

Fyra klockor, var och en med egna regler

Ange bara de mål ni faktiskt lovar. Vart och ett startar, pausas och stoppar på sin egen händelse, så ”väntar på kunden” kan frysa lösningstiden medan första svar fortsätter att ticka.

Första svar: någon har svarat

Stoppar vid den första offentliga kommentaren från någon annan än författaren. Vad som räknas som ett svar ställs in per policy.

Bekräftelse: någon äger ärendet

Stoppar när ärendet tilldelas, eller när det når en status du väljer.

Lösning: problemet är åtgärdat

Stoppar när ärendet når en stängd status, eller någon av de lösningsstatusar du väljer.

Stängning: ärendet är klart

Ett separat mål för den slutliga stängningen, för team som löser först och bekräftar med kunden senare.

Det ser ut som Redmine, för det är Redmine

Ingen iframe, ingen separat app, ingen extra inloggning. Det här är riktiga skärmbilder från pluginet i Redmine 7.0, med ett demoprojekt som har ärenden i varje SLA-tillstånd.

Handläggare: SLA-panelen på varje ärende

En rad per mål, med tillstånd, återstående tid, hur mycket av målet som är förbrukat och exakt förfallodatum.

En bugg i Redmine, Checkout page intermittently times out, med en SLA-panel under attributen. Panelen är märkt I riskzonen och visar policyn SLA demo - Critical i en 24x7-kalender i UTC. Första svar är I riskzonen med några minuter kvar och en förloppsring över 80 %. Lösning är Frisk med över tre timmar kvar. Under finns länkar till SLA-tidslinjen och till omräkning. — Ärendesida Första svar är i riskzonen med bara minuter kvar, medan lösningen fortfarande är frisk. Nedräkningen uppdateras i realtid, och panelen anger vilken policy, kalender och tidszon som mätningen utgår från.

SLA-panelen för ett pausat ärende: första svar slutfört på 5 minuter mot ett mål på 30 minuter, och lösningen pausad vid 50 % med 2 av 4 timmar förbrukade. — Pausad Handläggaren svarade inom 5 minuter, sedan flyttades ärendet till en väntestatus. Lösningstiden är fryst vid 2h av 4h tills kunden svarar.

SLA-tidslinjen för samma bugg: timrar startade för första svar och lösning, SLA startad, timern för första svar slutförd, SLA tilldelad policyn Critical och timern för lösning pausad, var och en med tidsstämpel och användaren som orsakade händelsen. — SLA-tidslinje Varje start, slutförande, paus och överskridande i tur och ordning, med vem som orsakade det. Det här är underlaget du visar när en kund ifrågasätter en siffra.

Teamledare: kön, sorterad efter vad som är på väg att gå snett

Filtrera på status, hälsa, policy eller överskriden, sortera på förfallodatum, exportera till CSV. Samma fält finns som filter och kolumner i Redmines egen ärendelista.

Listan över SLA-ärenden med filter för SLA-status, SLA-hälsa, policy och överskriden. Tio ärenden visas med projekt, SLA-policy, status, en färgad hälsoetikett med pausad, slutförd, överskriden, kritisk, i riskzonen eller frisk, resultat eller återstående tid för första svar och lösning samt SLA-förfallodatum. — SLA-ärenden Tio ärenden i alla hälsotillstånd: pausad, slutförd, överskriden, kritisk, i riskzonen och frisk, vart och ett med återstående tid eller överdrag för båda målen.

Chefer: rapporter du kan lägga fram för en kund

Efterlevnad, svarstid, lösningstid och överskridanden, filtrerade på period, policy, ärendetyp och prioritet. Alla rapporter kan exporteras till CSV.

Sidan för SLA-rapporter på fliken Efterlevnad, med periodgenvägar från 7 dagar till all tid, filter för SLA-policy, ärendetyp och prioritet, och en efterlevnadssammanfattning på 75 % med första svar på 80 % och lösning på 66,7 %. — Efterlevnad Uppnådda mål i förhållande till mätta mål, uppdelat på första svar och lösning.

Rapporten över svarstid: median 10 minuter, genomsnitt 35 minuter, minimum 5 minuter, maximum 2 timmar över 5 mätta svar, och ett stapeldiagram över fördelningen med intervall från 15 minuter till mer än 3 dagar. — Svarstid Median, genomsnitt, snabbaste och långsammaste, plus en fördelning som visar var avvikelserna finns.

Rapporten över överskridanden med fyra överskridanden under perioden, med ärende, projekt, SLA-policy, prioritet, tilldelad till, typ av överskridande (första svar eller lösning), SLA-förfallodatum, faktiskt datum och överskridandets längd. — Överskridanden Vilket mål som missades på vilket ärende, när det förföll, när det faktiskt uppnåddes och hur långt över tiden det gick.

Administratörer: policyer skrivna i klartext

”När ärendets Prioritet är en av Brådskande, Omedelbar.” Villkoren använder riktiga namn från vallistor, inte post-ID:n. Varaktigheter kan anges som 30, 4h eller 1d 4h.

Formuläret för SLA-policy: namn, beskrivning, aktiv, standard och position, sedan mål för första svar, bekräftelse, lösning och stängning, en arbetskalender och tidszon, och en villkorstabell där Prioritet är en av Brådskande och Omedelbar. — Mål och villkor De fyra målen, kalendern de mäts mot och villkoren som avgör vilka ärenden policyn gäller för.

Avsnittet Händelser i policyformuläret: SLA:n startar när ärendet skapas, första svar stoppar vid den första offentliga kommentaren och bortser från uppdateringar från ärendets författare, bekräftelse stoppar när ärendet tilldelas, och lösning och stängning stoppar när ärendet når en stängd status eller någon av de valda statusarna. — Händelser Välj vad som startar varje klocka och vad som stoppar den.

Tröskelvärdena i policyformuläret sätter varning vid 75 % och kritisk vid 90 % med aviseringar påslagna, ovanför en tabell med pausregler där en status pausar Lösning och Stängning men inte Första svar eller Bekräftelse. — Tröskelvärden och pausregler Varna vid 75 %, bli kritisk vid 90 % och kryssa i vilka mål varje status fryser.

Arbetstiderna i en arbetskalender: 09:00 till 18:00 måndag till fredag, tomma helger, en valfri andra period per dag för delade skift och en genväg för att tillämpa måndag till fredag 09:00 till 18:00. — Arbetskalender Arbetstider per veckodag, en andra period för delade skift, tidszon och helgdagar, eller helt enkelt 24×7.

Fliken SLA i Redmines projektinställningar: SLA aktiverat, ärv från överordnat projekt, arbetskalender, standardpolicy för SLA och tidszon, plus kryssrutor som begränsar vilka SLA-policyer projektet får använda. — Projektinställningar Slå på SLA per projekt, ärv från det överordnade projektet, åsidosätt kalendern eller begränsa vilka policyer som får tillämpas.

Drift: ett ställe där du ser att allt fungerar

Administrationssidan för SLA: en checklista för konfiguration med arbetskalendrar, policyer, aktiverade projekt, globala pausregler och bakgrundsbearbetning med tidpunkten för senaste körning, en översikt med räknare och 75 % efterlevnad, samt länkar till policyer, kalendrar, helgdagar, pausregler, e-postmallar, inställningar, rapporter, SLA-ärenden och granskningsloggen. — Administration › SLA En checklista som visar vad som saknas och när bakgrundsjobbet senast kördes, plus en översikt i realtid.

Granskningsloggen för SLA: en filtrerbar tabell som visar när varje SLA tilldelades eller räknades om, av vilken användare, på vilket objekt, med detaljer som policynamn och ärende-ID. — Granskningslogg Vem som tilldelade, ändrade eller räknade om vilken SLA, och när.

Allt som en servicedesk faktiskt bråkar om

Tvister handlar sällan om huruvida ett ärende var försenat. De handlar om vilka timmar som räknades, när klockan borde ha stannat och vilket mål som gällde då.

Arbetstid, gjord på riktigt

Veckoscheman med delade skift, tidszon per kalender, fasta och återkommande helgdagar samt särskilda arbetsdagar. 09:00 förblir 09:00 även vid omställning till och från sommartid.

Väntar på kunden

Pausregler per status, globalt eller per policy. Bara arbetstid ges tillbaka, så en paus över helgen kostar ingenting.

Varning, kritisk, överskriden

Tröskelvärdena löser ut före tidsfristen. Varje avisering skickas en gång via Redmines egen e-postfunktion, med mallar som du kan redigera per händelse och språk.

Rätt policy för varje ärende

Matcha på projekt och underprojekt, ärendetyp, prioritet, status, kategori, författare, tilldelad till, grupp eller valfritt anpassat fält. Lägst position vinner när flera policyer matchar.

Mitt i ärendelistan

SLA-policy, status, hälsa, överskriden, förfallodatum och återstående tid som filter och kolumner i Redmines ärendelista: sorterbara, grupperbara och exporterbara.

Ändringar skriver inte om historien

Varje SLA sparar en ögonblicksbild av policyn den startade med. Ändrar du ett mål nästa kvartal lämnas förra kvartalets siffror orörda. Omräkning är en medveten administratörsåtgärd.

Vad som händer med ett ärende

En kritisk bugg som registreras en fredagseftermiddag, i en kalender måndag till fredag 09:00 till 18:00, med ett mål på 30 minuter för första svar och ett lösningsmål på fyra timmar.

När	Händelse	Vad pluginet gör
Fre 15:00	Registrerat	Den första matchande policyn kopplas på och dess klockor startar. Tre arbetstimmar återstår i dag, så en timme förs över till måndag.
Fre 15:20	Första svar	En offentlig kommentar från en handläggare stoppar klockan för första svar vid 20 minuter, inom målet på 30 minuter.
Fre 16:00	Väntar	Lösningstiden pausas. När kunden svarar på måndag flyttas förfallodatumet fram med exakt den arbetstid som gick förlorad.
Måndag	Varning vid 75 %	Varningsmejlet skickas medan det fortfarande finns tid att agera.
Måndag	Löst	Förbrukad tid och huruvida målet uppnåddes registreras, och ändras aldrig mer.

SLA-hälsa på varje ärende, med tröskelvärden per policy
Förbrukat	Hälsa
Under 75 %	Frisk
75%	I riskzonen
90%	Kritisk
100%	Överskriden
Parkerat	Pausad
Mål uppnått	Slutförd

JSON för varje vy

Ett skrivskyddat JSON-API täcker allt som vyerna visar. Det autentiserar med en vanlig Redmine-API-nyckel och följer samma behörigheter som sidorna.

Metod	Endpoint	Returnerar
GET	/sla/issues/:id.json	SLA:n för ett ärende
GET	/sla/issues.json	SLA-ärenden, filtrerbara
GET	/projects/:id/sla/issues.json	SLA-ärenden i ett projekt
GET	/sla/timeline/:id.json	Tidslinjen för ett ärende
GET	/sla/dashboard.json	Instrumentpanelens räknare och efterlevnad
GET	/sla/reports/:report.json	Någon av de fyra rapporterna
GET	/sla/policies.json	Policyer och deras mål
GET	/sla/calendars.json	Kalendrar och arbetstider

Läs SLA:n för ett ärende

Skicka din nyckel i headern X-Redmine-API-Key. Svaret innehåller policy, kalender, övergripande hälsa och en post per mål med tillstånd, förfallodatum och förbrukad tid. Använd det för att visa SLA-nedräkningar på en väggskärm, eller för att mata in efterlevnadssiffror i din egen rapportering.

Sex behörigheter, tilldelade per roll

SLA är en vanlig projektmodul i Redmine. Aktivera den i de projekt ni mäter och ge varje roll bara det den behöver. Redmine-administratörer har alltid de två globala behörigheterna.

Behörighet	Omfattning	Vad den tillåter
view_sla	Projekt	Se SLA-panelen på ärenden, listan över SLA-ärenden och tidslinjen
view_sla_dashboard	Projekt	Se SLA-instrumentpanelen
view_sla_reports	Projekt	Se och exportera SLA-rapporterna
manage_sla	Projekt	Ändra projektets SLA-inställningar och räkna om ett ärendes SLA
manage_sla_policies	Global	Skapa och redigera policyer och pausregler
manage_sla_calendars	Global	Skapa och redigera kalendrar och helgdagar

Körs där din Redmine redan körs

Miljö	Status	Anmärkningar
Redmine 7.x	Stöds	Testat på Redmine 7.0 med Rails 8.1 och Ruby 3.4.2. Skärmbilderna på den här sidan är från 7.0.
Redmine 6.x	Stöds
Redmine 5.x	Stöds	Kräver att plugin-assets-uppgiften körs efter migreringen
Redmine 4.x	Stöds	4.0 är den lägsta version som pluginet anger
Databaser	Stöds	PostgreSQL, MySQL, MariaDB och SQLite, utan databasspecifik SQL
Extra gems	Inga	Ingen Redis, ingen Sidekiq. En cron-post eller systemd-timer kör bakgrundskontrollen.
Redmines kärna	Orörd	Ingen kärnfil ändras, så uppgraderingar av Redmine påverkas inte

Installera i tre steg

Kräver shell-åtkomst och möjlighet att köra rake-uppgifter. Ta alltid en säkerhetskopia innan du installerar ett tillägg.

Packa upp i din plugins-mapp

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

Migrera och starta om

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

Schemalägg varningar och överskridanden

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Aktivera det i Redmine

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

Ändrar pluginet Redmines kärnfiler?

Nej. Det använder Redmines plugin-API, vyhookar och behörighetssystem. Där Redmine saknar en hook lägger pluginet till små patchar som bara bygger på det befintliga beteendet. Ingen Redmine-fil ändras, så uppgraderingar av Redmine påverkas inte.

Vad händer med befintliga SLA:er när jag ändrar en policy?

Ingenting ändras. Varje SLA fryser policyn den skapades med: mål, tröskelvärden, händelser och arbetstider. Förra kvartalets efterlevnadssiffra förblir exakt som den rapporterades. Att tillämpa en ändrad policy på befintliga poster är en medveten administratörsåtgärd.

Behövs Redis, Sidekiq eller extra gems?

Nej. Pluginet lägger inte till något gem-beroende och förutsätter inget jobbsystem. Varningar och överskridanden upptäcks av ett enda kommando som är säkert att köra flera gånger. Schemalägg det med cron, en systemd-timer eller det du redan använder.

Kan olika kunder eller projekt ha olika SLA:er?

Ja. Skriv en policy per åtagande och ge var och en villkor: projekt, ärendetyp, prioritet, kategori, tilldelad till, grupp eller valfritt anpassat fält. Varje projekt kan också åsidosätta kalender och tidszon, och begränsa vilka policyer som får tillämpas på det.

Vad händer med ärenden som fanns innan jag installerade pluginet?

Nya ärenden får en SLA automatiskt. För befintliga ärenden finns en uppgift som i efterhand tilldelar en SLA till alla ärenden som ännu saknar en, för alla projekt eller för ett enskilt projekt.

Är det säkert att avinstallera?

Ja. Om du tar bort pluginmappen ligger alla SLA-rader kvar i databasen. Bara en uttrycklig migrering till version noll tar bort tabellerna. Att radera spårningsdata medan pluginet är installerat är en separat åtgärd som måste bekräftas och som är avstängd som standard.

Är skärmbilderna äkta?

Det är riktiga skärmbilder från pluginet i Redmine 7.0, tagna från demoprojektet som pluginet kan skapa åt dig: tio ärenden, ett i varje SLA-tillstånd. Siffrorna visar vad du kommer att se för dina egna projekt, inte resultat från en kund.