Redmine SLA

Support

5.0 (0)·New instalaciones

Un SLA de cuatro horas no son cuatro horas. Respuesta y resolución medidas en tiempo laborable: tus calendarios, tus festivos, tus reglas de pausa, con avisos, umbral crítico y detección de incumplimientos.

$199 / un servidor

Guía de usuario

Varios servidores: $399

Reembolso en 5 días hábiles12 meses de actualizacionesCódigo fuente incluido

El cuadro de mando de SLA de un proyecto de Redmine: un anillo de cumplimiento del 75 %, con la primera respuesta al 80 % y la resolución al 66,7 %, una respuesta media de 35 minutos y una resolución media de 12 horas y 40 minutos, contadores de 10 peticiones con SLA, de las cuales 6 están en curso, 2 en riesgo, 3 incumplidas, 1 en pausa y 2 completadas, una barra de salud por colores, tablas de peticiones en riesgo e incumplidas con sus vencimientos, y el cumplimiento por política de SLA. — Proyecto › SLA Cumplimiento por objetivo, contadores en tiempo real y todas las peticiones en riesgo e incumplidas con su vencimiento.

Redmine: 4, 5, 6 y 7
Objetivos: 4 relojes independientes
Bases de datos: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
Informes: 4, con exportación a CSV
Gems adicionales: Ninguna
Archivos del núcleo modificados: Ninguna

Horario laboral, bien calculado

Horarios semanales con turnos partidos, zona horaria por calendario, festivos fijos y recurrentes y días laborables especiales. Hora de pared a través del cambio horario, de modo que 09:00–18:00 sigue siendo 09:00–18:00.

Cuatro relojes independientes

Primera respuesta, aceptación, resolución y cierre: cada uno con su objetivo, su estado y su comportamiento de pausa. Configura solo los que uses.

A la espera del cliente

Las reglas por estado deciden qué relojes se paran. «A la espera del cliente» puede congelar la resolución mientras la primera respuesta sigue corriendo, porque esa sigue siendo cosa tuya.

Condiciones en lenguaje llano

Filtra por proyecto, tracker, estado, categoría, asignado, grupo, cliente o cualquier campo personalizado, por nombres reales y nunca por identificadores.

Aviso, crítico, incumplimiento

Los umbrales saltan antes del vencimiento, no después. El correo sale por el propio mailer de Redmine y un índice único impide que un aviso se envíe dos veces.

Cumplimiento defendible

Cumplimiento por objetivo, distribuciones de tiempos de respuesta y resolución con mediana y valores atípicos, y una tabla de incumplimientos con vencimiento, fecha real y exceso.

Tu reloj se detiene cuando tu equipo se va a casa

Restar dos marcas de tiempo te penaliza por los fines de semana. Redmine SLA recorre tu calendario laboral y cuenta solo los minutos en los que estás abierto, así que un objetivo de cuatro horas creado el viernes a última hora vence el lunes, no esa misma noche.

Un objetivo de resolución de cuatro horas en un calendario de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00
Petición creada	Tiempo laborable contado	Vencimiento	Tiempo real
Martes 09:30	4h, sin interrupciones	Martes 13:30	4 horas
Viernes 17:00	1h el viernes, 3h el lunes	Lunes 12:00	67 horas
Viernes 17:00, lunes festivo	1h el viernes, 3h el martes	Martes 12:00	91 horas
A cualquier hora, en un calendario 24×7	4h transcurridas	Cuatro horas después	4 horas

Los calendarios admiten jornadas partidas, zona horaria propia, festivos puntuales y recurrentes, y días laborables especiales.

Cuatro relojes, cada uno con sus reglas

Define solo los objetivos que de verdad prometes. Cada uno se inicia, se pausa y se detiene con su propio evento, así que “a la espera del cliente” puede congelar la resolución mientras la primera respuesta sigue corriendo.

Primera respuesta: alguien ha contestado

Se detiene con el primer comentario público de cualquier persona que no sea el autor. Qué cuenta como respuesta se define en cada política.

Reconocimiento: alguien se hace cargo

Se detiene cuando la petición se asigna o cuando alcanza un estado que tú eliges.

Resolución: el problema está arreglado

Se detiene cuando la petición alcanza un estado cerrado o uno de los estados de resolución que tú eliges.

Cierre: la petición está terminada

Un objetivo aparte para el cierre definitivo, para equipos que primero resuelven y después lo confirman con el cliente.

Parece Redmine porque es Redmine

Sin iframe, sin aplicación aparte, sin segundo inicio de sesión. Son pantallas reales del plugin en Redmine 7.0, con un proyecto de demostración que tiene peticiones en todos los estados de SLA.

Agentes: el panel de SLA en cada petición

Una fila por objetivo, con su estado, el tiempo restante, cuánto se ha consumido del objetivo y el vencimiento exacto.

Una petición de tipo error en Redmine, Checkout page intermittently times out, con un panel de SLA debajo de sus atributos. El panel está marcado como En riesgo y muestra la política SLA demo - Critical sobre un calendario 24x7 en UTC. La primera respuesta está En riesgo, con unos minutos restantes y un anillo de progreso por encima del 80 %. La resolución está Saludable, con más de tres horas restantes. Debajo aparecen los enlaces a la cronología del SLA y para recalcular. — Página de la petición La primera respuesta está en riesgo y quedan minutos, mientras que la resolución sigue saludable. La cuenta atrás se actualiza en tiempo real y el panel indica la política, el calendario y la zona horaria con los que se mide.

El panel de SLA de una petición en pausa: la primera respuesta se completó en 5 minutos frente a un objetivo de 30 minutos, y la resolución está en pausa al 50 %, con 2 horas consumidas de 4. — En pausa El agente respondió en 5 minutos y después la petición pasó a un estado de espera. La resolución queda congelada en 2h de 4h hasta que el cliente conteste.

La cronología del SLA de la misma petición: temporizadores iniciados para la primera respuesta y la resolución, SLA iniciado, temporizador de primera respuesta completado, SLA asignado a la política Critical y temporizador de resolución en pausa, cada uno con su fecha y hora y el usuario que lo provocó. — Cronología del SLA Cada inicio, finalización, pausa e incumplimiento, en orden y con quién lo provocó. Es el registro que enseñas cuando un cliente discute una cifra.

Responsables de equipo: la cola, ordenada por lo que está a punto de torcerse

Filtra por estado, salud, política o incumplimiento, ordena por vencimiento y exporta a CSV. Los mismos campos son filtros y columnas en la lista de peticiones del propio Redmine.

La lista de peticiones con SLA, con filtros por estado del SLA, salud del SLA, política e incumplimiento. Aparecen diez peticiones con proyecto, política de SLA, estado, una etiqueta de salud en color (en pausa, completado, incumplido, crítico, en riesgo o saludable), el resultado o el tiempo restante de la primera respuesta y de la resolución, y el vencimiento del SLA. — Peticiones con SLA Diez peticiones en todos los estados de salud: en pausa, completado, incumplido, crítico, en riesgo y saludable, cada una con el tiempo restante o el exceso de ambos objetivos.

Directivos: informes que puedes poner delante de un cliente

Cumplimiento, tiempo de respuesta, tiempo de resolución e incumplimientos, filtrados por periodo, política, tipo y prioridad. Todos los informes se exportan a CSV.

La página de informes de SLA en la pestaña de cumplimiento, con accesos rápidos de periodo desde 7 días hasta todo el historial, filtros por política de SLA, tipo y prioridad, y un resumen de cumplimiento del 75 %, con la primera respuesta al 80 % y la resolución al 66,7 %. — Cumplimiento Objetivos cumplidos frente a objetivos medidos, desglosados por primera respuesta y resolución.

El informe de tiempo de respuesta: mediana de 10 minutos, media de 35 minutos, mínimo de 5 minutos y máximo de 2 horas sobre 5 respuestas medidas, y un gráfico de barras de distribución con tramos desde 15 minutos hasta más de 3 días. — Tiempo de respuesta Mediana, media, la más rápida y la más lenta, además de una distribución que muestra dónde están los valores atípicos.

El informe de incumplimientos, que lista cuatro incumplimientos en el periodo con petición, proyecto, política de SLA, prioridad, persona asignada, tipo de incumplimiento (primera respuesta o resolución), vencimiento del SLA, fecha real y duración del incumplimiento. — Incumplimientos Qué objetivo se incumplió en qué petición, cuándo vencía, cuándo se cumplió realmente y por cuánto tiempo se excedió.

Administradores: políticas escritas con palabras claras

“Cuando la Prioridad de la petición es una de Urgente, Inmediata.” Las condiciones usan nombres reales elegidos en desplegables, no identificadores de registros. Las duraciones admiten 30, 4h o 1d 4h.

El formulario de política de SLA: nombre, descripción, activa, por defecto y posición; después los objetivos de primera respuesta, reconocimiento, resolución y cierre, un calendario laboral y una zona horaria, y una tabla de condiciones donde Prioridad es una de Urgente e Inmediata. — Objetivos y condiciones Los cuatro objetivos, el calendario con el que se miden y las condiciones que deciden a qué peticiones se aplica la política.

La sección de eventos del formulario de política: el SLA se inicia al crear la petición, la primera respuesta se detiene con el primer comentario público e ignora las actualizaciones del autor de la petición, el reconocimiento se detiene cuando la petición se asigna, y la resolución y el cierre se detienen cuando la petición alcanza un estado cerrado o uno de los estados seleccionados. — Eventos Elige qué pone en marcha cada reloj y qué lo detiene.

Los umbrales del formulario de política fijan el aviso en el 75 % y el crítico en el 90 %, con las notificaciones activadas, sobre una tabla de reglas de pausa en la que un estado pausa Resolución y Cierre, pero no Primera respuesta ni Reconocimiento. — Umbrales y reglas de pausa Avisa al 75 %, pasa a crítico al 90 % y marca qué objetivos congela cada estado.

El horario laboral de un calendario laboral: de 09:00 a 18:00 de lunes a viernes, fines de semana vacíos, un segundo periodo opcional por día para jornadas partidas y un acceso rápido para aplicar de lunes a viernes de 09:00 a 18:00. — Calendario laboral Horario laboral por día de la semana, un segundo periodo para jornadas partidas, una zona horaria y festivos, o simplemente 24×7.

La pestaña SLA en la configuración del proyecto de Redmine: SLA activado, heredar del proyecto padre, calendario laboral, política de SLA y zona horaria por defecto, y casillas que limitan qué políticas de SLA puede usar el proyecto. — Configuración del proyecto Activa el SLA por proyecto, hereda del proyecto padre, sustituye el calendario o limita qué políticas pueden aplicarse.

Operaciones: un único lugar para ver que todo funciona

La página de administración de SLA: una lista de comprobación de la configuración con calendarios laborales, políticas, proyectos activados, reglas de pausa globales y procesamiento en segundo plano con la hora de la última ejecución, un resumen con contadores y un cumplimiento del 75 %, y enlaces a políticas, calendarios, festivos, reglas de pausa, plantillas de correo, ajustes, informes, peticiones con SLA y el registro de auditoría. — Administración › SLA Una lista de comprobación que te dice qué falta, cuándo se ejecutó por última vez la tarea en segundo plano, y un resumen en tiempo real.

El registro de auditoría de SLA: una tabla filtrable que indica cuándo se asignó o recalculó cada SLA, qué usuario lo hizo y sobre qué objeto, con detalles como el nombre de la política y el ID de la petición. — Registro de auditoría Quién asignó, modificó o recalculó qué SLA, y cuándo.

Todo lo que de verdad se discute en un service desk

Las disputas rara vez son sobre si una petición llegó tarde. Son sobre qué horas contaban, cuándo debería haberse detenido el reloj y cuál era el objetivo en ese momento.

Horario laboral, bien hecho

Horarios semanales con jornadas partidas, zona horaria por calendario, festivos fijos y recurrentes y días laborables especiales. Las 09:00 siguen siendo las 09:00 tras los cambios de horario de verano.

A la espera del cliente

Reglas de pausa por estado, globales o por política. Solo se devuelve el tiempo laborable, así que una pausa durante el fin de semana no cuesta nada.

Aviso, crítico, incumplimiento

Los umbrales saltan antes de la fecha límite. Cada notificación se envía una sola vez mediante el sistema de correo del propio Redmine, con plantillas que puedes editar por evento e idioma.

La política adecuada para cada petición

Filtra por proyecto y subproyectos, tipo, prioridad, estado, categoría, autor, persona asignada, grupo o cualquier campo personalizado. Cuando coinciden varias políticas, gana la de posición más baja.

Dentro de la lista de peticiones

Política de SLA, estado, salud, incumplimiento, vencimiento y tiempo restante como filtros y columnas en la lista de peticiones de Redmine: se pueden ordenar, agrupar y exportar.

Las ediciones no reescriben el pasado

Cada SLA guarda una instantánea de la política con la que empezó. Cambiar un objetivo el próximo trimestre no altera las cifras del trimestre pasado. Recalcular es una acción deliberada del administrador.

Qué le ocurre a una petición

Un error crítico creado un viernes por la tarde, en un calendario de lunes a viernes de 09:00 a 18:00, con un objetivo de primera respuesta de 30 minutos y un objetivo de resolución de cuatro horas.

Cuándo	Evento	Qué hace el plugin
Vie 15:00	Creada	Se asigna la primera política que coincide y sus relojes se ponen en marcha. Hoy quedan tres horas laborables, así que una pasa al lunes.
Vie 15:20	Primera respuesta	Un comentario público de un agente detiene el reloj de primera respuesta a los 20 minutos, dentro de su objetivo de 30 minutos.
Vie 16:00	En espera	La resolución se pausa. Cuando el cliente responde el lunes, el vencimiento se desplaza exactamente el tiempo laborable perdido.
Lunes	Aviso al 75 %	El correo de aviso se envía cuando todavía hay tiempo para actuar.
Lunes	Resuelta	Se registran el tiempo consumido y si se cumplió el objetivo, y ya no vuelven a cambiar.

La salud del SLA en cada petición, con umbrales definidos por política
Consumido	Salud
Por debajo del 75 %	Saludable
75%	En riesgo
90%	Crítico
100%	Incumplido
En espera	En pausa
Objetivo cumplido	Completado

JSON para cada pantalla

Una API JSON de solo lectura cubre todo lo que muestran las pantallas. Se autentica con una clave de API normal de Redmine y respeta los mismos permisos que las páginas.

Método	Endpoint	Devuelve
GET	/sla/issues/:id.json	El SLA de una petición
GET	/sla/issues.json	Peticiones con SLA, filtrables
GET	/projects/:id/sla/issues.json	Peticiones con SLA de un proyecto
GET	/sla/timeline/:id.json	Cronología de una petición
GET	/sla/dashboard.json	Contadores y cumplimiento del cuadro de mando
GET	/sla/reports/:report.json	Cualquiera de los cuatro informes
GET	/sla/policies.json	Políticas y sus objetivos
GET	/sla/calendars.json	Calendarios y horarios laborales

Consulta el SLA de una petición

Envía tu clave en la cabecera X-Redmine-API-Key. La respuesta incluye la política, el calendario, la salud general y una entrada por objetivo con su estado, su vencimiento y el tiempo consumido. Úsala para mostrar cuentas atrás de SLA en una pantalla de equipo o para llevar las cifras de cumplimiento a tus propios informes.

Seis permisos, concedidos por rol

SLA es un módulo de proyecto estándar de Redmine. Actívalo en los proyectos que mides y da a cada rol solo lo que necesita. Los administradores de Redmine siempre tienen los dos permisos globales.

Permiso	Ámbito	Qué permite
view_sla	Proyecto	Ver el panel de SLA en las peticiones, la lista de peticiones con SLA y la cronología
view_sla_dashboard	Proyecto	Ver el cuadro de mando de SLA
view_sla_reports	Proyecto	Ver y exportar los informes de SLA
manage_sla	Proyecto	Editar la configuración de SLA del proyecto y recalcular el SLA de una petición
manage_sla_policies	Global	Crear y editar políticas y reglas de pausa
manage_sla_calendars	Global	Crear y editar calendarios y festivos

Funciona donde ya funciona tu Redmine

Entorno	Estado	Notas
Redmine 7.x	Compatible	Probado en Redmine 7.0 con Rails 8.1 y Ruby 3.4.2. Las capturas de esta página son de la versión 7.0.
Redmine 6.x	Compatible
Redmine 5.x	Compatible	Requiere ejecutar la tarea de assets de plugins después de migrar
Redmine 4.x	Compatible	La 4.0 es la versión mínima que declara el plugin
Bases de datos	Compatible	PostgreSQL, MySQL, MariaDB y SQLite, sin SQL específico de ninguna base de datos
Gems adicionales	Ninguna	Sin Redis ni Sidekiq. Una entrada de cron o un temporizador de systemd ejecuta la comprobación en segundo plano.
Núcleo de Redmine	Intacto	No se edita ningún archivo del núcleo, así que las actualizaciones de Redmine no se ven afectadas

Instalación en tres pasos

Requiere acceso por shell y poder ejecutar tareas rake. Haz siempre una copia de seguridad antes de instalar un plugin.

Descomprime en tu carpeta de plugins

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

Migra y reinicia

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

Programa los avisos e incumplimientos

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Actívalo en Redmine

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

¿El plugin modifica archivos del núcleo de Redmine?

No. Usa la API de plugins, los hooks de vista y el sistema de permisos de Redmine. Donde Redmine no ofrece ningún hook, el plugin añade pequeños parches que solo amplían el comportamiento existente. No se edita ningún archivo de Redmine, así que actualizar Redmine no se ve afectado.

¿Qué pasa con los SLA existentes si edito una política?

No cambia nada. Cada SLA congela la política con la que se creó: objetivos, umbrales, eventos y horario laboral. La cifra de cumplimiento del trimestre pasado se queda exactamente como se comunicó. Aplicar una política editada a los registros existentes es una acción deliberada del administrador.

¿Necesita Redis, Sidekiq o gems adicionales?

No. El plugin no añade ninguna dependencia de gems ni da por hecho ningún sistema de trabajos en segundo plano. Los avisos y los incumplimientos se detectan con un único comando que puede ejecutarse repetidamente sin riesgo. Prográmalo con cron, con un temporizador de systemd o con lo que ya utilices.

¿Pueden tener SLA distintos los diferentes clientes o proyectos?

Sí. Escribe una política por compromiso y asigna condiciones a cada una: proyecto, tipo, prioridad, categoría, persona asignada, grupo o cualquier campo personalizado. Cada proyecto puede además sustituir el calendario y la zona horaria, y limitar qué políticas pueden aplicársele.

¿Y las peticiones que ya existían antes de instalarlo?

Las peticiones nuevas reciben un SLA automáticamente. Para las existentes, una tarea de carga retroactiva asigna un SLA a todas las peticiones que aún no lo tienen, en todos los proyectos o en uno solo.

¿Es seguro desinstalarlo?

Sí. Al eliminar la carpeta del plugin se conservan todas las filas de SLA en la base de datos. Solo una migración explícita a la versión cero elimina las tablas. Borrar los datos de seguimiento mientras el plugin sigue instalado es una acción aparte, con confirmación, que viene desactivada por defecto.

¿Las capturas de pantalla son reales?

Son pantallas reales del plugin en Redmine 7.0, tomadas del proyecto de demostración que el plugin puede generar por ti: diez peticiones, una en cada estado de SLA. Las cifras muestran lo que verás en tus propios proyectos, no los resultados de un cliente.