Redmine SLA

Support

5.0 (0)·New インストール

4 時間の SLA は 4 時間ではありません。応答と解決を稼働時間で計測し、自社のカレンダー・休日・一時停止ルールに従って、警告・危険域・超過を検知します。

$199 / サーバー 1 台

ユーザーガイド

複数サーバー: $399

5 営業日以内の返金12 か月のアップデートソース同梱

Redmine プロジェクトの SLA ダッシュボード。遵守率 75% のリング(初回応答 80%、解決 66.7%)、平均応答時間 35 分、平均解決時間 12 時間 40 分。SLA チケット 10 件の内訳を示すカウンター(進行中 6、リスクあり 2、違反 3、一時停止 1、完了済み 2)、色分けされた健全度バー、リスクありと違反のチケットを期日付きで並べた表、そして SLA ポリシーごとの遵守率。 — プロジェクト › SLA 目標別の遵守率、リアルタイムのカウンター、リスクあり・違反のチケットすべてとその期日。

Redmine: 4、5、6、7
目標: 独立した 4 つのタイマー
データベース: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
レポート: 4 種類、CSV 書き出し付き
追加の gem: なし
変更されるコアファイル: なし

Working hours, properly

Weekly schedules with split shifts, per-calendar time zones, fixed and recurring holidays and special working days. Wall-clock across DST, so 09:00–18:00 stays 09:00–18:00.

Four independent clocks

First response, acknowledgement, resolution and closure — each with its own target, state and pause behaviour. Configure only the ones you use.

Waiting on the customer

Per-status rules decide which clocks stop. “Waiting for customer” can freeze resolution while first response keeps running — because that one is still on you.

Conditions in plain words

Match on project, tracker, status, category, assignee, group, customer or any custom field — by real names, never record IDs.

Warning, critical, breach

Thresholds fire before the deadline, not after it. Mail goes through Redmine’s own mailer, and a unique-index claim means no alert is ever sent twice.

Compliance you can defend

Compliance by target, response and resolution distributions with median and outliers, and a breach table with due date, actual date and overrun.

チームが帰宅したら、タイマーも止まる

2 つのタイムスタンプを引き算するだけでは、週末の分まで遅延として数えられてしまいます。Redmine SLA は営業カレンダーをたどり、営業している時間だけをカウントします。金曜の遅い時間に起票された 4 時間の目標は、その日の夜ではなく月曜が期日になります。

月曜〜金曜 09:00〜18:00 のカレンダーで、解決目標が 4 時間の場合
起票日時	カウントされる稼働時間	期日	実経過時間
火曜 09:30	4h、中断なし	火曜 13:30	4 時間
金曜 17:00	金曜に 1h、月曜に 3h	月曜 12:00	67 時間
金曜 17:00、月曜が祝日	金曜に 1h、火曜に 3h	火曜 12:00	91 時間
いつでも(24×7 カレンダー)	4h 経過	4 時間後	4 時間

カレンダーは、分割シフト、独自のタイムゾーン、単発・繰り返しの祝日、特別営業日に対応しています。

4 つのタイマー、それぞれ独自のルールで

実際に約束している目標だけを設定できます。各目標はそれぞれのイベントで開始・一時停止・停止するため、「顧客の返答待ち」の間は解決を止めつつ、初回応答は動かし続けることができます。

初回応答: 誰かが返答した

起票者以外による最初の公開コメントで停止します。何を返答とみなすかはポリシーごとに設定します。

受付: 担当者が決まった

チケットが担当者に割り当てられた時点、または指定したステータスに達した時点で停止します。

解決: 問題が解消された

チケットが終了ステータス、または指定した解決ステータスのいずれかに達した時点で停止します。

完了: チケットが片付いた

最終的なクローズのための独立した目標。先に解決し、後から顧客と確認するチーム向けです。

Redmine に見えるのは、Redmine だから

iframe も、別アプリも、二度目のログインもありません。以下は Redmine 7.0 上で動くプラグインの実際の画面で、あらゆる SLA 状態のチケットを含むデモプロジェクトを表示しています。

担当者向け: すべてのチケットに SLA パネル

目標ごとに 1 行。状態、残り時間、目標の消費率、正確な期日を表示します。

Redmine のバグチケット「Checkout page intermittently times out」。属性の下に SLA パネルがあります。パネルは「リスクあり」と表示され、ポリシー「SLA demo - Critical」、24x7 カレンダー、UTC が示されています。初回応答は「リスクあり」で残り数分、進捗リングは 80% を超えています。解決は「健全」で残り 3 時間以上。その下に SLA タイムラインと再計算へのリンクがあります。 — チケット画面初回応答は残り数分でリスクあり、一方で解決はまだ健全です。カウントダウンはリアルタイムで更新され、パネルには計測の基準となるポリシー、カレンダー、タイムゾーンが表示されます。

一時停止中のチケットの SLA パネル。初回応答は 30 分の目標に対して 5 分で完了、解決は 4 時間のうち 2 時間を消費した 50% の時点で一時停止しています。 — 一時停止担当者が 5 分で返答し、その後チケットは待機ステータスに移りました。顧客が返答するまで、解決は 4h のうち 2h の時点で止まったままです。

同じバグチケットの SLA タイムライン。初回応答と解決のタイマー開始、SLA 開始、初回応答タイマーの完了、Critical ポリシーへの SLA 割り当て、解決タイマーの一時停止が、それぞれタイムスタンプと操作したユーザー付きで並びます。 — SLA タイムライン開始、完了、一時停止、違反のすべてを、誰によるものかとともに時系列で記録。顧客が数字に異議を唱えたときに見せられる記録です。

チームリーダー向け: 危ないものから順に並ぶキュー

ステータス、健全度、ポリシー、違反の有無で絞り込み、期日で並べ替え、CSV に書き出せます。同じ項目は、Redmine 標準のチケット一覧でもフィルターと列として使えます。

SLA チケット一覧。SLA ステータス、SLA 健全度、ポリシー、違反のフィルターがあります。10 件のチケットが、プロジェクト、SLA ポリシー、ステータス、色付きの健全度バッジ(一時停止、完了済み、違反、重大、リスクあり、健全)、初回応答と解決の結果または残り時間、SLA 期日とともに並んでいます。 — SLA チケットあらゆる健全度の 10 件のチケット: 一時停止、完了済み、違反、重大、リスクあり、健全。それぞれ両方の目標について残り時間または超過時間を表示します。

マネージャー向け: 顧客にそのまま見せられるレポート

遵守率、応答時間、解決時間、違反を、期間、ポリシー、トラッカー、優先度で絞り込めます。すべてのレポートを CSV に書き出せます。

SLA レポート画面の遵守率タブ。7 日間から全期間までの期間ショートカット、SLA ポリシー・トラッカー・優先度のフィルター、そして遵守率 75%(初回応答 80%、解決 66.7%)のサマリー。 — 遵守率計測した目標に対する達成した目標の割合を、初回応答と解決に分けて表示します。

応答時間レポート。計測した 5 件の応答について、中央値 10 分、平均 35 分、最小 5 分、最大 2 時間。15 分から 3 日超までの区間に分けた分布の棒グラフ付き。 — 応答時間中央値、平均、最速、最遅に加え、外れ値がどこにあるかがわかる分布を表示します。

違反レポート。期間内の 4 件の違反を、チケット、プロジェクト、SLA ポリシー、優先度、担当者、違反の種類(初回応答または解決)、SLA 期日、実際の日時、違反時間とともに一覧表示します。 — 違反どのチケットのどの目標を逃したのか、期日はいつで、実際に達成したのはいつか、どれだけ超過したのか。

管理者向け: わかりやすい言葉で書けるポリシー

「チケットの優先度が『急いで』『今すぐ』のいずれかであるとき」。条件にはレコード ID ではなく、選択リストに表示される実際の名前を使います。所要時間は 30、4h、1d 4h のように入力できます。

SLA ポリシーのフォーム。名前、説明、有効、デフォルト、並び順。続いて初回応答・受付・解決・完了の目標、営業カレンダーとタイムゾーン、そして優先度が「急いで」「今すぐ」のいずれかという条件の表。 — 目標と条件 4 つの目標、その計測に使うカレンダー、そしてポリシーの適用対象となるチケットを決める条件。

ポリシーフォームのイベントセクション。SLA はチケット作成時に開始、初回応答は最初の公開コメントで停止し起票者による更新は無視、受付はチケットが割り当てられた時点で停止、解決と完了はチケットが終了ステータスまたは選択したステータスのいずれかに達した時点で停止します。 — イベント各タイマーを何で開始し、何で停止するかを選びます。

ポリシーフォームのしきい値。警告 75%、重大 90%、通知はオン。その下に一時停止ルールの表があり、あるステータスが解決と完了を一時停止し、初回応答と受付は一時停止しない設定になっています。 — しきい値と一時停止ルール 75% で警告、90% で重大。各ステータスでどの目標を止めるかはチェックを入れるだけです。

営業カレンダーの営業時間。月曜〜金曜は 09:00〜18:00、週末は空欄、分割シフト用に 1 日あたり 2 つ目の時間帯を任意で設定でき、月曜〜金曜 09:00〜18:00 を一括適用するショートカットもあります。 — 営業カレンダー曜日ごとの営業時間、分割シフト用の 2 つ目の時間帯、タイムゾーン、祝日。あるいはシンプルに 24×7。

Redmine のプロジェクト設定にある SLA タブ。SLA 有効化、親プロジェクトから継承、営業カレンダー、デフォルトの SLA ポリシーとタイムゾーン、そしてプロジェクトで使える SLA ポリシーを限定するチェックボックス。 — プロジェクト設定プロジェクトごとに SLA を有効化し、親プロジェクトから継承し、カレンダーを上書きし、適用できるポリシーを限定できます。

運用担当者向け: すべてが動いていることを 1 か所で確認

SLA の管理画面。営業カレンダー、ポリシー、有効化済みプロジェクト、グローバルの一時停止ルール、バックグラウンド処理(最終実行日時付き)のセットアップチェックリスト、カウンターと遵守率 75% を示す概要、そしてポリシー、カレンダー、祝日、一時停止ルール、メールテンプレート、設定、レポート、SLA チケット、監査ログへのリンク。 — 管理 › SLA 足りない設定を教えてくれるセットアップチェックリスト、バックグラウンドタスクの最終実行日時、そしてリアルタイムの概要。

SLA の監査ログ。各 SLA がいつ、どのユーザーによって、どの対象に割り当てまたは再計算されたかを、ポリシー名やチケット ID などの詳細とともに一覧表示する、絞り込み可能な表。 — 監査ログ誰が、いつ、どの SLA を割り当て、変更し、再計算したのか。

サービスデスクで本当に揉めるところを、すべて

揉めるのは、チケットが遅れたかどうかではありません。どの時間をカウントしたのか、タイマーはいつ止まるべきだったのか、その時点の目標は何だったのか、です。

営業時間を、正しく扱う

分割シフト付きの週間スケジュール、カレンダーごとのタイムゾーン、固定・繰り返しの祝日、特別営業日。夏時間の切り替えをまたいでも 09:00 は 09:00 のままです。

顧客の返答待ち

ステータスごとの一時停止ルールを、グローバルまたはポリシー単位で設定。戻されるのは稼働時間だけなので、週末をまたぐ一時停止で余分に時間が増えることはありません。

警告、重大、違反

しきい値は期限の前に発動します。各通知は Redmine 標準のメーラーから 1 回だけ送信され、テンプレートはイベントと言語ごとに編集できます。

チケットごとに、適切なポリシーを

プロジェクトとサブプロジェクト、トラッカー、優先度、ステータス、カテゴリ、起票者、担当者、グループ、任意のカスタムフィールドで照合します。複数のポリシーが一致した場合は、並び順が上のものが優先されます。

チケット一覧の中で

SLA ポリシー、ステータス、健全度、違反、期日、残り時間が、Redmine のチケット一覧でフィルターと列として使えます。並べ替え、グループ化、書き出しも可能です。

編集しても、履歴は書き換わらない

すべての SLA は、開始時点のポリシーのスナップショットを保持します。来期に目標を変更しても、前期の数字はそのままです。再計算は、管理者が意図して行う操作です。

1 件のチケットに起きること

金曜の午後に起票された重大なバグ。カレンダーは月曜〜金曜 09:00〜18:00、初回応答の目標は 30 分、解決の目標は 4 時間です。

日時	イベント	プラグインの動作
金 15:00	起票	最初に一致したポリシーが適用され、タイマーが動き始めます。今日の稼働時間は残り 3 時間なので、1 時間分は月曜に持ち越されます。
金 15:20	最初の返答	担当者の公開コメントにより、初回応答のタイマーは 20 分で停止。30 分の目標内です。
金 16:00	返答待ち	解決のタイマーが一時停止します。月曜に顧客が返答すると、期日は失われた稼働時間の分だけ正確に後ろへずれます。
月曜	75% で警告	まだ対応する時間が残っているうちに、警告メールが送信されます。
月曜	解決	消費した時間と目標を達成したかどうかが記録され、以後変わることはありません。

すべてのチケットに SLA 健全度を。しきい値はポリシーごとに設定
消費率	健全度
75% 未満	健全
75%	リスクあり
90%	重大
100%	違反
保留中	一時停止
目標達成	完了済み

すべての画面に JSON を

読み取り専用の JSON API が、画面に表示される内容をすべてカバーします。通常の Redmine API キーで認証し、画面と同じ権限に従います。

メソッド	エンドポイント	返す内容
GET	/sla/issues/:id.json	1 件のチケットの SLA
GET	/sla/issues.json	SLA チケット(絞り込み可)
GET	/projects/:id/sla/issues.json	1 つのプロジェクトの SLA チケット
GET	/sla/timeline/:id.json	1 件のチケットのタイムライン
GET	/sla/dashboard.json	ダッシュボードのカウンターと遵守率
GET	/sla/reports/:report.json	4 種類のレポートのいずれか
GET	/sla/policies.json	ポリシーとその目標
GET	/sla/calendars.json	カレンダーと営業時間

1 件のチケットの SLA を取得する

キーは X-Redmine-API-Key ヘッダーで送信します。レスポンスには、ポリシー、カレンダー、全体の健全度に加え、目標ごとに状態、期日、消費時間を含むエントリが 1 つずつ入ります。SLA のカウントダウンをウォールボードに表示したり、遵守率の数値を自社のレポートに取り込んだりするのに使えます。

ロールごとに付与する 6 つの権限

SLA は Redmine 標準のプロジェクトモジュールです。計測したいプロジェクトで有効化し、各ロールには必要な権限だけを与えてください。Redmine の管理者は、2 つのグローバル権限を常に持っています。

権限	範囲	できること
view_sla	プロジェクト	チケットの SLA パネル、SLA チケット一覧、タイムラインの閲覧
view_sla_dashboard	プロジェクト	SLA ダッシュボードの閲覧
view_sla_reports	プロジェクト	SLA レポートの閲覧と書き出し
manage_sla	プロジェクト	プロジェクトの SLA 設定の編集と、チケットの SLA の再計算
manage_sla_policies	グローバル	ポリシーと一時停止ルールの作成・編集
manage_sla_calendars	グローバル	カレンダーと祝日の作成・編集

お使いの Redmine が動く環境で、そのまま動く

環境	対応状況	備考
Redmine 7.x	対応	Redmine 7.0、Rails 8.1、Ruby 3.4.2 でテスト済み。このページのスクリーンショットは 7.0 のものです。
Redmine 6.x	対応
Redmine 5.x	対応	マイグレーション後にプラグインアセットのタスクを実行する必要があります
Redmine 4.x	対応	プラグインが宣言する最小バージョンは 4.0 です
データベース	対応	PostgreSQL、MySQL、MariaDB、SQLite。データベース固有の SQL は使っていません
追加の gem	なし	Redis も Sidekiq も不要。cron エントリまたは systemd タイマー 1 つでバックグラウンドのチェックを実行します。
Redmine コア	変更なし	コアファイルは一切編集しないため、Redmine のアップグレードに影響しません

3 ステップで導入

シェルアクセスと rake タスクを実行できる権限が必要です。プラグインを導入する前に必ずバックアップを取ってください。

plugins ディレクトリに展開する

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

マイグレーションして再起動する

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

警告と違反の検出をスケジュールする

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Redmine で有効化する

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

プラグインは Redmine のコアファイルを変更しますか？

いいえ。Redmine のプラグイン API、ビューフック、権限システムを利用しています。Redmine にフックがない箇所では、既存の動作に追加するだけの小さなパッチを当てています。Redmine のファイルは一切編集しないため、Redmine のアップグレードに影響しません。

ポリシーを編集すると、既存の SLA はどうなりますか？

何も変わりません。各 SLA は、作成時点のポリシー(目標、しきい値、イベント、営業時間)をそのまま固定して保持します。前期の遵守率は、報告したときの数字のままです。編集後のポリシーを既存のレコードに適用するのは、管理者が意図して行う操作です。

Redis、Sidekiq、追加の gem は必要ですか？

いいえ。プラグインは gem の依存関係を追加せず、ジョブシステムも前提としていません。警告と違反は、繰り返し実行しても安全な 1 つのコマンドで検出されます。cron、systemd タイマー、あるいはすでにお使いの仕組みでスケジュールしてください。

顧客やプロジェクトごとに異なる SLA を設定できますか？

はい。約束している内容ごとにポリシーを 1 つ作成し、それぞれに条件を設定します。条件にはプロジェクト、トラッカー、優先度、カテゴリ、担当者、グループ、任意のカスタムフィールドが使えます。プロジェクトごとにカレンダーとタイムゾーンを上書きしたり、適用できるポリシーを限定したりすることもできます。

インストール前からあるチケットはどうなりますか？

新しいチケットには SLA が自動的に割り当てられます。既存のチケットについては、バックフィル用のタスクが、まだ SLA のないすべてのチケットに SLA を割り当てます。全プロジェクトでも、1 つのプロジェクトだけでも実行できます。

アンインストールは安全ですか？

はい。プラグインのフォルダを削除しても、SLA の行はすべてデータベースに残ります。テーブルが削除されるのは、バージョン 0 へのマイグレーションを明示的に実行した場合だけです。プラグインをインストールしたまま計測データを削除する操作は、確認を伴う別の操作で、デフォルトでは無効になっています。

スクリーンショットは本物ですか？

Redmine 7.0 上で動くプラグインの実際の画面で、プラグインが生成できるデモプロジェクトから撮影したものです。チケットは 10 件で、SLA の各状態に 1 件ずつあります。数字はご自身のプロジェクトで表示される内容の例であり、顧客の実績ではありません。

価格

サーバー 1 台

$199

Redmine インスタンス 1 つ · ユーザー数無制限 · 12 か月のアップデート。

Unlimited users12 months of updatesPriority email support

ライセンスを購入

複数サーバー

$399

Redmine サーバー数無制限 · ユーザー数無制限 · 12 か月のアップデート。