Redmine SLA

Support

5.0 (0)·New installasjoner

En SLA på fire timer er ikke fire timer. Respons og løsning måles i arbeidstid — dine kalendere, dine helligdager, dine pauseregler — med varsel, kritisk nivå og bruddeteksjon.

$199 / én server

Brukerveiledning

Flere servere: $399

Refusjon innen 5 virkedager12 måneders oppdateringerKildekode inkludert

SLA-dashbordet for et Redmine-prosjekt: en etterlevelsesring på 75 % med første svar på 80 % og løsning på 66,7 %, gjennomsnittlig svartid på 35 minutter og gjennomsnittlig løsningstid på 12 timer og 40 minutter, tellere for 10 SLA-saker, hvorav 6 løper, 2 er i faresonen, 3 er brutt, 1 er pauset og 2 er fullført, en fargekodet helselinje, tabeller over saker i faresonen og saker med brudd med forfallsdatoer, og etterlevelse per SLA-policy. — Prosjekt › SLA Etterlevelse per mål, tellere i sanntid, og hver sak som er i faresonen eller brutt, med forfallsdato.

Redmine: 4, 5, 6 og 7
Mål: 4 uavhengige klokker
Databaser: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
Rapporter: 4, med CSV-eksport
Ekstra gems: Ingen
Kjernefiler endret: Ingen

Working hours, properly

Weekly schedules with split shifts, per-calendar time zones, fixed and recurring holidays and special working days. Wall-clock across DST, so 09:00–18:00 stays 09:00–18:00.

Four independent clocks

First response, acknowledgement, resolution and closure — each with its own target, state and pause behaviour. Configure only the ones you use.

Waiting on the customer

Per-status rules decide which clocks stop. “Waiting for customer” can freeze resolution while first response keeps running — because that one is still on you.

Conditions in plain words

Match on project, tracker, status, category, assignee, group, customer or any custom field — by real names, never record IDs.

Warning, critical, breach

Thresholds fire before the deadline, not after it. Mail goes through Redmine’s own mailer, and a unique-index claim means no alert is ever sent twice.

Compliance you can defend

Compliance by target, response and resolution distributions with median and outliers, and a breach table with due date, actual date and overrun.

Klokken stopper når teamet går hjem

Trekker du bare ett tidsstempel fra et annet, blir du straffet for helgene. Redmine SLA går gjennom arbeidskalenderen din og teller bare minuttene dere har åpent, så et mål på fire timer som meldes sent på fredag, forfaller på mandag, ikke samme kveld.

Et løsningsmål på fire timer i en kalender mandag til fredag, 09:00 til 18:00
Sak meldt	Arbeidstid som telles	Forfall	Klokketid
Tirsdag 09:30	4h, uten avbrudd	Tirsdag 13:30	4 timer
Fredag 17:00	1h på fredag, 3h på mandag	Mandag 12:00	67 timer
Fredag 17:00, mandag er helligdag	1h på fredag, 3h på tirsdag	Tirsdag 12:00	91 timer
Når som helst, i en 24×7-kalender	4h medgått	Fire timer senere	4 timer

Kalendere støtter delte skift, egen tidssone, enkeltstående og gjentakende helligdager og spesielle arbeidsdager.

Fire klokker, hver med egne regler

Sett bare de målene dere faktisk lover. Hvert mål starter, pauses og stopper på sin egen hendelse, så «venter på kunden» kan fryse løsningstiden mens første svar fortsetter å løpe.

Første svar: noen har svart

Stopper ved den første offentlige kommentaren fra andre enn forfatteren. Hva som teller som et svar, angis per policy.

Bekreftelse: noen har tatt ansvar

Stopper når saken tildeles, eller når den når en status du velger.

Løsning: problemet er løst

Stopper når saken når en lukket status, eller en av løsningsstatusene du velger.

Lukking: saken er ferdig

Et eget mål for den endelige lukkingen, for team som løser først og bekrefter med kunden senere.

Det ser ut som Redmine, fordi det er Redmine

Ingen iframe, ingen separat app, ingen ekstra innlogging. Dette er ekte skjermbilder fra tillegget på Redmine 7.0, og de viser et demoprosjekt med saker i alle SLA-tilstander.

Saksbehandlere: SLA-panelet på hver sak

Én rad per mål, med tilstand, gjenstående tid, hvor mye av målet som er brukt, og nøyaktig forfallsdato.

En feil i Redmine, Checkout page intermittently times out, med et SLA-panel under attributtene. Panelet er merket I faresonen og viser policyen SLA demo - Critical i en 24x7-kalender i UTC. Første svar er I faresonen med noen få minutter igjen og en framdriftsring på over 80 %. Løsning er Sunn med over tre timer igjen. Under ligger lenker til SLA-tidslinjen og til ny beregning. — Saksside Første svar er i faresonen med bare minutter igjen, mens løsningen fortsatt er sunn. Nedtellingen oppdateres i sanntid, og panelet viser hvilken policy, kalender og tidssone det måles mot.

SLA-panelet for en pauset sak: første svar fullført på 5 minutter mot et mål på 30 minutter, og løsning pauset på 50 % med 2 av 4 timer forbrukt. — Pauset Saksbehandleren svarte på 5 minutter, og deretter gikk saken over til en ventestatus. Løsningstiden er fryst på 2h av 4h til kunden svarer.

SLA-tidslinjen for den samme feilen: tidtakere startet for første svar og løsning, SLA startet, tidtakeren for første svar fullført, SLA tildelt policyen Critical, og tidtakeren for løsning pauset, hver med tidsstempel og brukeren som utløste hendelsen. — SLA-tidslinje Hver start, fullføring, pause og hvert brudd i rekkefølge, med hvem som utløste det. Dette er loggen du viser fram når en kunde bestrider et tall.

Teamledere: køen, sortert etter hva som er i ferd med å gå galt

Filtrer på status, helse, policy eller brudd, sorter på forfallsdato, eksporter til CSV. De samme feltene er filtre og kolonner i Redmines egen sakliste.

Listen over SLA-saker med filtre for SLA-status, SLA-helse, policy og brudd. Ti saker er listet opp med prosjekt, SLA-policy, status, et farget helsemerke for pauset, fullført, brutt, kritisk, i faresonen eller sunn, resultat eller gjenstående tid for første svar og løsning, og SLA-forfallsdato. — SLA-saker Ti saker fordelt på alle helsetilstander: pauset, fullført, brutt, kritisk, i faresonen og sunn, hver med gjenstående tid eller overskridelse for begge mål.

Ledere: rapporter du kan legge fram for en kunde

Etterlevelse, svartid, løsningstid og brudd, filtrert på periode, policy, sakstype og prioritet. Alle rapporter kan eksporteres til CSV.

Siden for SLA-rapporter på fanen for etterlevelse, med periodesnarveier fra 7 dager til all tid, filtre for SLA-policy, sakstype og prioritet, og et etterlevelsessammendrag på 75 % med første svar på 80 % og løsning på 66,7 %. — Etterlevelse Oppnådde mål mot målte mål, fordelt på første svar og løsning.

Svartidsrapporten: median 10 minutter, gjennomsnitt 35 minutter, minimum 5 minutter, maksimum 2 timer over 5 målte svar, og et søylediagram over fordelingen med intervaller fra 15 minutter til mer enn 3 dager. — Svartid Median, gjennomsnitt, raskeste og tregeste, pluss en fordeling som viser hvor avvikene ligger.

Bruddrapporten med fire brudd i perioden, med sak, prosjekt, SLA-policy, prioritet, tildelt bruker, bruddtype (første svar eller løsning), SLA-forfallsdato, faktisk dato og bruddets varighet. — Brudd Hvilket mål som ble brutt på hvilken sak, når det forfalt, når det faktisk ble nådd, og hvor mye det ble overskredet med.

Administratorer: policyer skrevet med vanlige ord

«Når sakens Prioritet er en av Haster, Umiddelbart.» Betingelser bruker ekte navn fra velgere, ikke post-ID-er. Varigheter kan angis som 30, 4h eller 1d 4h.

Skjemaet for SLA-policy: navn, beskrivelse, aktiv, standard og posisjon, deretter mål for første svar, bekreftelse, løsning og lukking, en arbeidskalender og tidssone, og en betingelsestabell der Prioritet er en av Haster og Umiddelbart. — Mål og betingelser De fire målene, kalenderen de måles etter, og betingelsene som avgjør hvilke saker policyen gjelder for.

Hendelsesdelen av policyskjemaet: SLA-en starter når saken opprettes, første svar stopper ved den første offentlige kommentaren og ser bort fra oppdateringer fra sakens forfatter, bekreftelse stopper når saken tildeles, og løsning og lukking stopper når saken når en lukket status eller en av de valgte statusene. — Hendelser Velg hva som starter hver klokke, og hva som stopper den.

Tersklene i policyskjemaet setter varsel til 75 % og kritisk til 90 % med varslinger slått på, over en tabell med pauseregler der én status pauser Løsning og Lukking, men ikke Første svar eller Bekreftelse. — Terskler og pauseregler Varsle ved 75 %, gå til kritisk ved 90 %, og kryss av for hvilke mål hver status fryser.

Arbeidstidene i en arbeidskalender: 09:00 til 18:00 mandag til fredag, tomme helger, en valgfri andre periode per dag for delte skift, og en snarvei for å bruke mandag til fredag 09:00 til 18:00. — Arbeidskalender Arbeidstid per ukedag, en andre periode for delte skift, tidssone og helligdager, eller rett og slett 24×7.

Fanen SLA i Redmines prosjektinnstillinger: SLA aktivert, arv fra overordnet prosjekt, arbeidskalender, standard SLA-policy og tidssone, pluss avkrysningsbokser som begrenser hvilke SLA-policyer prosjektet kan bruke. — Prosjektinnstillinger Slå på SLA per prosjekt, arv fra det overordnede prosjektet, overstyr kalenderen, eller begrens hvilke policyer som kan brukes.

Drift: ett sted å se at alt fungerer

Administrasjonssiden for SLA: en sjekkliste for oppsett av arbeidskalendere, policyer, aktiverte prosjekter, globale pauseregler og bakgrunnsbehandling med tidspunktet for siste kjøring, en oversikt med tellere og 75 % etterlevelse, og lenker til policyer, kalendere, helligdager, pauseregler, e-postmaler, innstillinger, rapporter, SLA-saker og revisjonssporet. — Administrasjon › SLA En sjekkliste for oppsett som forteller hva som mangler og når bakgrunnsjobben sist kjørte, pluss en oversikt i sanntid.

Revisjonssporet for SLA: en filtrerbar tabell som viser når hver SLA ble tildelt eller beregnet på nytt, av hvilken bruker, på hvilket objekt, med detaljer som policynavn og saks-ID. — Revisjonsspor Hvem som tildelte, endret eller beregnet hvilken SLA på nytt, og når.

Alt en servicedesk faktisk krangler om

Uenigheter handler sjelden om hvorvidt en sak var forsinket. De handler om hvilke timer som telte, når klokken burde ha stoppet, og hva målet var på det tidspunktet.

Arbeidstid, gjort skikkelig

Ukeplaner med delte skift, tidssone per kalender, faste og gjentakende helligdager og spesielle arbeidsdager. 09:00 forblir 09:00 også når klokken stilles til og fra sommertid.

Venter på kunden

Pauseregler per status, globalt eller per policy. Bare arbeidstid gis tilbake, så en pause over helgen koster ingenting.

Varsel, kritisk, brudd

Tersklene slår inn før fristen. Hver varsling sendes én gang gjennom Redmines egen e-postutsending, med maler du kan redigere per hendelse og språk.

Riktig policy for hver sak

Treff på prosjekt og underprosjekter, sakstype, prioritet, status, kategori, forfatter, tildelt bruker, gruppe eller et hvilket som helst egendefinert felt. Lavest posisjon vinner når flere policyer passer.

Rett i saklisten

SLA-policy, status, helse, brudd, forfallsdato og gjenstående tid som filtre og kolonner i Redmines sakliste: kan sorteres, grupperes og eksporteres.

Endringer skriver ikke om historien

Hver SLA beholder et øyeblikksbilde av policyen den startet med. Endrer du et mål neste kvartal, står forrige kvartals tall urørt. Ny beregning er en bevisst administratorhandling.

Hva som skjer med én sak

En kritisk feil meldt en fredag ettermiddag, i en kalender mandag til fredag 09:00 til 18:00, med et mål på 30 minutter for første svar og et løsningsmål på fire timer.

Når	Hendelse	Hva tillegget gjør
Fre 15:00	Meldt	Den første policyen som passer, knyttes til saken, og klokkene starter. Det er tre arbeidstimer igjen i dag, så én time overføres til mandag.
Fre 15:20	Første svar	En offentlig kommentar fra en saksbehandler stopper klokken for første svar på 20 minutter, innenfor målet på 30 minutter.
Fre 16:00	Venter	Løsningstiden pauses. Når kunden svarer mandag, flyttes forfallsdatoen fram med nøyaktig den tapte arbeidstiden.
Mandag	Varsel ved 75 %	Varsel-e-posten sendes mens det fortsatt er tid til å gjøre noe med det.
Mandag	Løst	Forbrukt tid og om målet ble nådd, registreres og endres aldri igjen.

SLA-helse på hver sak, med terskler satt per policy
Forbrukt	Helse
Under 75 %	Sunn
75%	I faresonen
90%	Kritisk
100%	Brutt
På vent	Pauset
Mål nådd	Fullført

JSON for hver skjerm

Et skrivebeskyttet JSON-API dekker alt skjermbildene viser. Det autentiserer med en vanlig Redmine-API-nøkkel og følger de samme rettighetene som sidene.

Metode	Endepunkt	Returnerer
GET	/sla/issues/:id.json	SLA-en for én sak
GET	/sla/issues.json	SLA-saker, filtrerbare
GET	/projects/:id/sla/issues.json	SLA-saker i ett prosjekt
GET	/sla/timeline/:id.json	Tidslinjen for én sak
GET	/sla/dashboard.json	Dashbordtellere og etterlevelse
GET	/sla/reports/:report.json	Hvilken som helst av de fire rapportene
GET	/sla/policies.json	Policyer og målene deres
GET	/sla/calendars.json	Kalendere og arbeidstid

Les SLA-en for én sak

Send nøkkelen din i headeren X-Redmine-API-Key. Svaret inneholder policyen, kalenderen, den samlede helsen og én oppføring per mål med tilstand, forfallsdato og forbrukt tid. Bruk det til å vise SLA-nedtellinger på en veggskjerm, eller til å mate etterlevelsestall inn i din egen rapportering.

Seks rettigheter, tildelt per rolle

SLA er en standard prosjektmodul i Redmine. Aktiver den i prosjektene dere måler, og gi hver rolle bare det den trenger. Redmine-administratorer har alltid de to globale rettighetene.

Rettighet	Omfang	Hva den tillater
view_sla	Prosjekt	Se SLA-panelet på saker, listen over SLA-saker og tidslinjen
view_sla_dashboard	Prosjekt	Se SLA-dashbordet
view_sla_reports	Prosjekt	Se og eksportere SLA-rapportene
manage_sla	Prosjekt	Endre prosjektets SLA-innstillinger og beregne en saks SLA på nytt
manage_sla_policies	Global	Opprette og endre policyer og pauseregler
manage_sla_calendars	Global	Opprette og endre kalendere og helligdager

Kjører der Redmine allerede kjører

Miljø	Status	Merknader
Redmine 7.x	Støttet	Testet på Redmine 7.0 med Rails 8.1 og Ruby 3.4.2. Skjermbildene på denne siden er fra 7.0.
Redmine 6.x	Støttet
Redmine 5.x	Støttet	Krever oppgaven for plugin-ressurser etter migrering
Redmine 4.x	Støttet	4.0 er minimumsversjonen tillegget oppgir
Databaser	Støttet	PostgreSQL, MySQL, MariaDB og SQLite, uten databasespesifikk SQL
Ekstra gems	Ingen	Ingen Redis, ingen Sidekiq. Én cron-oppføring eller systemd-timer kjører bakgrunnssjekken.
Redmine-kjernen	Urørt	Ingen kjernefil endres, så Redmine-oppgraderinger påvirkes ikke

Installer i tre trinn

Krever shell-tilgang og mulighet til å kjøre rake-oppgaver. Ta alltid sikkerhetskopi før du installerer en utvidelse.

Pakk ut i plugins-mappen

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

Migrer og start på nytt

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

Planlegg varsler og brudd

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Slå det på i Redmine

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

Endrer tillegget Redmines kjernefiler?

Nei. Det bruker Redmines plugin-API, view hooks og rettighetssystem. Der Redmine ikke tilbyr noen hook, legger tillegget til små patcher som bare bygger videre på eksisterende oppførsel. Ingen Redmine-fil endres, så oppgradering av Redmine påvirkes ikke.

Hva skjer med eksisterende SLA-er når jeg endrer en policy?

Ingenting endres. Hver SLA fryser policyen den ble opprettet med: mål, terskler, hendelser og arbeidstid. Forrige kvartals etterlevelsestall står nøyaktig slik det ble rapportert. Å bruke en endret policy på eksisterende poster er en bevisst administratorhandling.

Trenger det Redis, Sidekiq eller ekstra gems?

Nei. Tillegget legger ikke til noen gem-avhengighet og forutsetter ikke noe jobbsystem. Varsler og brudd oppdages av én kommando som trygt kan kjøres flere ganger. Planlegg den med cron, en systemd-timer eller det du allerede bruker.

Kan ulike kunder eller prosjekter ha ulike SLA-er?

Ja. Skriv én policy per forpliktelse og gi hver av dem betingelser: prosjekt, sakstype, prioritet, kategori, tildelt bruker, gruppe eller et hvilket som helst egendefinert felt. Hvert prosjekt kan også overstyre kalenderen og tidssonen, og begrense hvilke policyer som kan brukes i det.

Hva med saker som fantes før jeg installerte det?

Nye saker får en SLA automatisk. For eksisterende saker finnes en etterfyllingsoppgave som tildeler SLA-er til alle saker som ikke har en ennå, for alle prosjekter eller for ett prosjekt.

Er det trygt å avinstallere?

Ja. Fjerner du plugin-mappen, blir alle SLA-rader liggende i databasen. Bare en eksplisitt migrering til versjon null sletter tabellene. Å slette sporingsdata mens tillegget fortsatt er installert, er en egen handling som må bekreftes, og som er slått av som standard.

Er skjermbildene ekte?

De er ekte skjermbilder fra tillegget på Redmine 7.0, hentet fra demoprosjektet tillegget kan generere for deg: ti saker, én i hver SLA-tilstand. Tallene viser hva du vil se for dine egne prosjekter, ikke resultater fra en kunde.