Redmine SLA

Support

Чотиригодинний SLA — це не чотири години. Час реакції та вирішення вимірюється в робочому часі — Ваші календарі, Ваші свята, Ваші правила призупинення — з виявленням попереджень, критичних станів і порушень.

$199 / один сервер

Купити Замовити доопрацювання Посібник користувача

Кілька серверів: $399

Повернення коштів протягом 5 робочих днів12 місяців оновленьВихідний код включено

Плагін Redmine SLA: SLA-дашборд проєкту Redmine: кільце дотримання 75% з першою відповіддю 80% і вирішенням 66,7%, середній час відповіді 35 хвилин і середній час вирішення 12 годин 40 хвилин, лічильники для 10 задач із SLA, з яких 6 активні, 2 під загрозою, 3 порушені, 1 призупинена та 2 завершені, кольорова смуга стану, таблиці задач під загрозою та з порушеннями з термінами, а також дотримання за кожною політикою SLA. — Проєкт › SLA Дотримання за цілями, живі лічильники та кожна задача під загрозою чи з порушенням разом із терміном.

Redmine: 4, 5, 6 і 7
Цілі: 4 незалежні таймери
Бази даних: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
Звіти: 4, з експортом у CSV
Додаткові gem-пакети: Немає
Змінені файли ядра: Немає

Робочі години як слід

Тижневі розклади з розділеними змінами, часові пояси для кожного календаря, фіксовані та повторювані свята й особливі робочі дні. Місцевий час під час переходу на літній час, тож 09:00–18:00 залишається 09:00–18:00.

Чотири незалежні таймери

Перша відповідь, підтвердження, вирішення та закриття — кожен із власною ціллю, станом і поведінкою під час призупинення. Налаштовуйте лише ті, які використовуєте.

Очікування на клієнта

Правила для кожного статусу визначають, які таймери зупиняються. «Очікування на клієнта» може заморозити вирішення, тоді як перша відповідь продовжує йти — адже вона все ще за Вами.

Умови зрозумілою мовою

Відбір за проєктом, трекером, статусом, категорією, виконавцем, групою, клієнтом або будь-яким користувацьким полем — за справжніми назвами, а не ID записів.

Попередження, критичний стан, порушення

Пороги спрацьовують до дедлайну, а не після нього. Листи надсилаються власним поштовим модулем Redmine, а фіксація через унікальний індекс гарантує, що жодне сповіщення не буде надіслано двічі.

Дотримання SLA, яке можна обґрунтувати

Дотримання за цілями, розподіли часу реакції та вирішення з медіаною й викидами, а також таблиця порушень із терміном, фактичною датою та перевищенням.

Ваш таймер зупиняється, коли команда йде додому

Просте віднімання двох міток часу карає Вас за вихідні. Redmine SLA проходить Вашим робочим календарем і рахує лише ті хвилини, коли Ви працюєте, тож чотиригодинна ціль, поставлена пізно в п’ятницю, спливає в понеділок, а не того ж вечора.

Чотиригодинна ціль вирішення за календарем «понеділок–п’ятниця, 09:00–18:00»
Задачу створено	Врахований робочий час	Термін	Календарний час
Вівторок 09:30	4 год без перерви	Вівторок 13:30	4 години
П’ятниця 17:00	1 год у п’ятницю, 3 год у понеділок	Понеділок 12:00	67 годин
П’ятниця 17:00, понеділок — свято	1 год у п’ятницю, 3 год у вівторок	Вівторок 12:00	91 година
Будь-коли, за календарем 24×7	Минуло 4 год	Через чотири години	4 години

Календарі підтримують розділені зміни, власний часовий пояс, одноразові та повторювані свята, а також особливі робочі дні.

Чотири таймери, кожен зі своїми правилами

Задавайте лише ті цілі, які Ви справді обіцяєте. Кожна запускається, призупиняється та зупиняється за власною подією, тож «очікування на клієнта» може заморозити вирішення, тоді як перша відповідь продовжує йти.

Перша відповідь: хтось відповів

Зупиняється на першому публічному коментарі від будь-кого, крім автора. Що вважається відповіддю, задається в кожній політиці.

Підтвердження: у задачі є відповідальний

Зупиняється, коли задачу призначено виконавцю або коли вона досягає обраного Вами статусу.

Вирішення: проблему усунуто

Зупиняється, коли задача переходить у закритий статус або в один з обраних Вами статусів вирішення.

Закриття: звернення завершено

Окрема ціль для остаточного закриття — для команд, які спочатку вирішують проблему, а потім підтверджують це з клієнтом.

Виглядає як Redmine, бо це і є Redmine

Без iframe, без окремого застосунку, без повторного входу. Це справжні екрани плагіна на Redmine 7.0 з демо-проєктом, у якому є задачі в кожному стані SLA.

Агенти: панель SLA в кожній задачі

Один рядок на кожну ціль: стан, залишок часу, використана частка цілі та точний термін.

Плагін Redmine SLA: Помилка в Redmine «Checkout page intermittently times out» з панеллю SLA під атрибутами. Панель позначена «Під загрозою» та показує політику SLA demo - Critical за календарем 24x7 в UTC. Перша відповідь — під загрозою, залишилося кілька хвилин, кільце прогресу понад 80%. Вирішення — у нормі, залишилося понад три години. Нижче — посилання на хронологію SLA та на перерахунок. — Сторінка задачі Перша відповідь під загрозою — лишилися хвилини, тоді як вирішення ще в нормі. Зворотний відлік оновлюється наживо, а панель показує політику, календар і часовий пояс, за якими ведеться вимірювання.

Плагін Redmine SLA: Панель SLA призупиненої задачі: першу відповідь надано за 5 хвилин при цілі 30 хвилин, вирішення призупинено на 50%, використано 2 години з 4. — Призупинено Агент відповів за 5 хвилин, після чого задача перейшла в статус очікування. Вирішення заморожене на 2 год із 4 год, доки клієнт не відповість.

Плагін Redmine SLA: Хронологія SLA для тієї ж помилки: запущено таймери першої відповіді та вирішення, запущено SLA, таймер першої відповіді завершено, SLA призначено політику Critical, таймер вирішення призупинено — кожна подія з міткою часу та користувачем, який її спричинив. — Хронологія SLA Кожен запуск, завершення, призупинення та порушення по порядку із зазначенням того, хто їх спричинив. Саме цей запис Ви показуєте, коли клієнт оскаржує цифру.

Керівники команд: черга, відсортована за тим, що ось-ось піде не так

Фільтруйте за статусом, станом, політикою чи порушенням, сортуйте за терміном, експортуйте в CSV. Ті самі поля доступні як фільтри та колонки у власному списку задач Redmine.

Плагін Redmine SLA: Список задач SLA з фільтрами за статусом SLA, станом SLA, політикою та порушенням. Перелічено десять задач із проєктом, політикою SLA, статусом, кольоровою позначкою стану (призупинено, завершено, порушено, критичний, під загрозою або в нормі), результатом чи залишком часу для першої відповіді та вирішення, а також терміном SLA. — Задачі SLA Десять задач у кожному стані: призупинено, завершено, порушено, критичний, під загрозою та в нормі — кожна із залишком часу чи перевищенням для обох цілей.

Менеджери: звіти, які можна показати клієнту

Дотримання, час відповіді, час вирішення та порушення з фільтрами за періодом, політикою, трекером і пріоритетом. Кожен звіт експортується в CSV.

Плагін Redmine SLA: Сторінка звітів SLA на вкладці дотримання зі швидким вибором періоду від 7 днів до всього часу, фільтрами за політикою SLA, трекером і пріоритетом та зведенням дотримання 75% з першою відповіддю 80% і вирішенням 66,7%. — Дотримання Досягнуті цілі відносно виміряних, окремо для першої відповіді та вирішення.

Плагін Redmine SLA: Звіт про час відповіді: медіана 10 хвилин, середнє 35 хвилин, мінімум 5 хвилин, максимум 2 години за 5 виміряними відповідями, а також гістограма розподілу з інтервалами від 15 хвилин до понад 3 днів. — Час відповіді Медіана, середнє, найшвидше й найповільніше значення, а також розподіл, що показує, де викиди.

Плагін Redmine SLA: Звіт про порушення з чотирма порушеннями за період: задача, проєкт, політика SLA, пріоритет, виконавець, тип порушення (перша відповідь чи вирішення), термін SLA, фактична дата та тривалість порушення. — Порушення Яку ціль пропущено в якій задачі, коли був термін, коли її фактично досягнуто і наскільки її перевищено.

Адміністратори: політики, написані зрозумілою мовою

«Коли пріоритет задачі — один із: Терміновий, Негайний». Умови використовують справжні назви зі списків вибору, а не ID записів. Тривалість можна вказати як 30, 4h або 1d 4h.

Плагін Redmine SLA: Форма політики SLA: назва, опис, активна, за замовчуванням і позиція, далі цілі для першої відповіді, підтвердження, вирішення та закриття, бізнес-календар і часовий пояс, а також таблиця умов, де пріоритет — один із: Терміновий, Негайний. — Цілі та умови Чотири цілі, календар, за яким їх вимірюють, і умови, що визначають, до яких задач застосовується політика.

Плагін Redmine SLA: Розділ подій у формі політики: SLA запускається під час створення задачі, перша відповідь зупиняється на першому публічному коментарі та ігнорує оновлення від автора задачі, підтвердження зупиняється, коли задачу призначено, а вирішення та закриття зупиняються, коли задача переходить у закритий статус або в один з обраних статусів. — Події Оберіть, що запускає кожен таймер і що його зупиняє.

Плагін Redmine SLA: Пороги у формі політики: попередження на 75% і критичний стан на 90% з увімкненими сповіщеннями, над таблицею правил призупинення, де один статус призупиняє вирішення та закриття, але не першу відповідь і не підтвердження. — Пороги та правила призупинення Попередження на 75%, критичний стан на 90%, і позначте, які цілі заморожує кожен статус.

Плагін Redmine SLA: Робочі години бізнес-календаря: 09:00–18:00 з понеділка по п’ятницю, вихідні порожні, необов’язковий другий період на день для розділених змін і кнопка швидкого застосування «понеділок–п’ятниця, 09:00–18:00». — Бізнес-календар Робочі години для кожного дня тижня, другий період для розділених змін, часовий пояс і свята — або просто 24×7.

Плагін Redmine SLA: Вкладка SLA в налаштуваннях проєкту Redmine: SLA увімкнено, успадкування від батьківського проєкту, бізнес-календар, політика SLA за замовчуванням і часовий пояс, а також прапорці, що обмежують, які політики SLA може використовувати проєкт. — Налаштування проєкту Вмикайте SLA для кожного проєкту окремо, успадковуйте від батьківського, перевизначайте календар або обмежуйте, які політики можуть застосовуватися.

Експлуатація: одне місце, щоб переконатися, що все працює

Плагін Redmine SLA: Сторінка адміністрування SLA: контрольний список налаштування для бізнес-календарів, політик, увімкнених проєктів, глобальних правил призупинення та фонової обробки з часом останнього запуску, огляд із лічильниками та дотриманням 75%, а також посилання на політики, календарі, свята, правила призупинення, шаблони листів, налаштування, звіти, задачі SLA та журнал аудиту. — Адміністрування › SLA Контрольний список налаштування, який показує, чого бракує, коли востаннє запускалася фонова задача, та живий огляд.

Плагін Redmine SLA: Журнал аудиту SLA: таблиця з фільтрами, що показує, коли кожен SLA було призначено чи перераховано, яким користувачем і для якого об’єкта, з деталями на кшталт назви політики та ID задачі. — Журнал аудиту Хто призначив, змінив чи перерахував який SLA і коли.

Усе, про що насправді сперечається служба підтримки

Суперечки рідко стосуються того, чи запізнилася відповідь на звернення. Вони про те, які години враховувалися, коли таймер мав зупинитися і якою була ціль на той момент.

Робочі години як слід

Тижневі розклади з розділеними змінами, часові пояси для кожного календаря, фіксовані та повторювані свята й особливі робочі дні. 09:00 залишається 09:00 і після переходу на літній чи зимовий час.

Очікування на клієнта

Правила призупинення для кожного статусу — глобально або в межах політики. Повертається лише робочий час, тож пауза на вихідних нічого не коштує.

Попередження, критичний стан, порушення

Пороги спрацьовують до дедлайну. Кожне сповіщення надсилається один раз через власний поштовий модуль Redmine, із шаблонами, які можна редагувати для кожної події та мови.

Правильна політика для кожної задачі

Відбір за проєктом і підпроєктами, трекером, пріоритетом, статусом, категорією, автором, виконавцем, групою або будь-яким користувацьким полем. Якщо підходять кілька політик, перемагає та, що має нижчу позицію.

Прямо в списку задач

Політика SLA, статус, стан, порушення, термін і залишок часу — як фільтри та колонки у списку задач Redmine: із сортуванням, групуванням і експортом.

Зміни не переписують історію

Кожен SLA зберігає знімок політики, з якою він почався. Зміна цілі в наступному кварталі не зачіпає показників минулого кварталу. Перерахунок — це свідома дія адміністратора.

Що відбувається з однією задачею

Критична помилка, створена в п’ятницю по обіді, за календарем «понеділок–п’ятниця, 09:00–18:00», з ціллю першої відповіді 30 хвилин і ціллю вирішення чотири години.

Коли	Подія	Що робить плагін
Пт 15:00	Створено	Прив’язується перша відповідна політика, і її таймери запускаються. Сьогодні лишається три робочі години, тож одна переноситься на понеділок.
Пт 15:20	Перша відповідь	Публічний коментар агента зупиняє таймер першої відповіді на 20 хвилинах — у межах 30-хвилинної цілі.
Пт 16:00	Очікування	Вирішення призупиняється. Коли клієнт відповідає в понеділок, термін зсувається вперед рівно на втрачений робочий час.
Понеділок	Попередження на 75%	Лист із попередженням надсилається, поки ще є час відреагувати.
Понеділок	Вирішено	Використаний час і те, чи досягнуто цілі, фіксуються й більше ніколи не змінюються.

Стан SLA в кожній задачі з порогами, заданими для кожної політики
Використано	Стан
Менше 75%	У нормі
75%	Під загрозою
90%	Критичний
100%	Порушено
Утримується	Призупинено
Ціль досягнуто	Завершено

JSON для кожного екрана

API лише для читання у форматі JSON охоплює все, що показують екрани. Автентифікація — звичайним ключем API Redmine, а права доступу ті самі, що й на сторінках.

Метод	Ендпоінт	Повертає
GET	/sla/issues/:id.json	SLA однієї задачі
GET	/sla/issues.json	Задачі SLA з фільтрацією
GET	/projects/:id/sla/issues.json	Задачі SLA одного проєкту
GET	/sla/timeline/:id.json	Хронологію однієї задачі
GET	/sla/dashboard.json	Лічильники дашборда та дотримання
GET	/sla/reports/:report.json	Будь-який із чотирьох звітів
GET	/sla/policies.json	Політики та їхні цілі
GET	/sla/calendars.json	Календарі та робочі години

Отримання SLA однієї задачі

Передайте ключ у заголовку X-Redmine-API-Key. Відповідь містить політику, календар, загальний стан і по одному запису для кожної цілі з її станом, терміном і використаним часом. Використовуйте це, щоб вивести зворотний відлік SLA на настінний екран або передати показники дотримання у власну звітність.

Шість прав доступу, що надаються за ролями

SLA — стандартний модуль проєкту Redmine. Увімкніть його в проєктах, які вимірюєте, і надайте кожній ролі лише те, що їй потрібно. Адміністратори Redmine завжди мають обидва глобальні права.

Право доступу	Рівень	Що дозволяє
view_sla	Проєкт	Бачити панель SLA в задачах, список задач SLA та хронологію
view_sla_dashboard	Проєкт	Бачити дашборд SLA
view_sla_reports	Проєкт	Переглядати та експортувати звіти SLA
manage_sla	Проєкт	Редагувати налаштування SLA проєкту та перераховувати SLA задачі
manage_sla_policies	Глобальний	Створювати й редагувати політики та правила призупинення
manage_sla_calendars	Глобальний	Створювати й редагувати календарі та свята

Працює там, де вже працює Ваш Redmine

Середовище	Статус	Примітки
Redmine 7.x	Підтримується	Протестовано на Redmine 7.0 з Rails 8.1 і Ruby 3.4.2. Знімки екрана на цій сторінці зроблено у версії 7.0.
Redmine 6.x	Підтримується
Redmine 5.x	Підтримується	Після міграції потрібно запустити задачу ресурсів плагінів (plugin assets)
Redmine 4.x	Підтримується	4.0 — мінімальна версія, яку декларує плагін
Бази даних	Підтримується	PostgreSQL, MySQL, MariaDB і SQLite, без SQL, специфічного для конкретної бази даних
Додаткові gem-пакети	Немає	Без Redis і Sidekiq. Фонову перевірку запускає один запис cron або таймер systemd.
Ядро Redmine	Не змінюється	Жоден файл ядра не редагується, тож оновлення Redmine це не зачіпає

Встановлення у три кроки

Потрібен доступ до командного рядка та можливість запускати rake-задачі. Завжди робіть резервну копію перед встановленням плагіна.

Розпакуйте в теку plugins

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

Виконайте міграцію та перезапустіть

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

Заплануйте перевірку попереджень і порушень

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Увімкніть плагін у Redmine

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

Чи змінює плагін файли ядра Redmine?

Ні. Він використовує API плагінів Redmine, хуки подань і систему прав доступу. Там, де Redmine не надає хука, плагін додає невеликі патчі, які лише доповнюють наявну поведінку. Жоден файл Redmine не редагується, тож оновлення Redmine це не зачіпає.

Що відбувається з наявними SLA, коли я редагую політику?

Нічого не змінюється. Кожен SLA заморожує політику, з якою його створено: цілі, пороги, події та робочі години. Показник дотримання за минулий квартал залишається саме таким, яким його було звітовано. Застосування відредагованої політики до наявних записів — це свідома дія адміністратора.

Чи потрібні Redis, Sidekiq або додаткові gem-пакети?

Ні. Плагін не додає залежностей від gem-пакетів і не потребує системи фонових завдань. Попередження та порушення виявляє одна команда, яку безпечно запускати повторно. Заплануйте її через cron, таймер systemd або будь-що, чим Ви вже користуєтеся.

Чи можуть різні клієнти або проєкти мати різні SLA?

Так. Створіть одну політику на кожне зобов’язання та задайте кожній умови: проєкт, трекер, пріоритет, категорія, виконавець, група або будь-яке користувацьке поле. Кожен проєкт також може перевизначити календар і часовий пояс та обмежити, які політики до нього застосовуються.

А як щодо задач, що існували до встановлення плагіна?

Нові задачі отримують SLA автоматично. Для наявних задач є задача заповнення (backfill), яка призначає SLA кожній задачі, що ще його не має, — для всіх проєктів або для одного.

Чи безпечне видалення плагіна?

Так. Після видалення теки плагіна всі рядки SLA залишаються в базі даних. Таблиці видаляє лише явна міграція до версії нуль. Видалення даних відстеження за встановленого плагіна — окрема дія з підтвердженням, яку за замовчуванням вимкнено.

Чи справжні знімки екрана?

Так, це справжні екрани плагіна на Redmine 7.0, зняті в демо-проєкті, який плагін може згенерувати для Вас: десять задач, по одній у кожному стані SLA. Цифри показують, що Ви побачите для власних проєктів, а не результати якогось клієнта.

Ціни

Один сервер

$199

Один екземпляр Redmine · необмежена кількість користувачів · 12 місяців оновлень.

Unlimited users12 months of updatesEmail support

Купити ліцензію

Кілька серверів

$399

Необмежена кількість серверів Redmine · необмежена кількість користувачів · 12 місяців оновлень.

Unlimited users12 months of updatesEmail support

Купити ліцензію

Потрібне індивідуальне рішення для Redmine?

Шукаєте функцію, якої немає в наших плагінах?

RedmineKit пропонує розробку плагінів Redmine на замовлення, доопрацювання плагінів, автоматизацію робочих процесів, інтеграції зі сторонніми сервісами та рішення, адаптовані до Вашого бізнесу.

Розкажіть, що Вам потрібно. Ми розглянемо Ваші вимоги та запропонуємо відповідне рішення з орієнтовною вартістю та термінами.

Замовити доопрацювання

Купити

Пов’язані доповнення