Redmine SLA
SupportCzterogodzinne SLA to nie cztery godziny. Czas reakcji i rozwiązania mierzony w czasie roboczym — według Państwa kalendarzy, świąt i reguł wstrzymania — z wykrywaniem ostrzeżeń, stanów krytycznych i naruszeń.
Wiele serwerów: $399
- Redmine
- 4, 5, 6 i 7
- Cele
- 4 niezależne zegary
- Bazy danych
- PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
- Raporty
- 4, z eksportem do CSV
- Dodatkowe gemy
- Brak
- Zmienione pliki rdzenia
- Brak
Godziny pracy, porządnie
Harmonogramy tygodniowe z dzielonymi zmianami, strefy czasowe dla każdego kalendarza, stałe i powtarzające się święta oraz dodatkowe dni robocze. Czas zegarowy także przy zmianie czasu, więc 09:00–18:00 pozostaje 09:00–18:00.
Cztery niezależne zegary
Pierwsza odpowiedź, potwierdzenie, rozwiązanie i zamknięcie — każdy z własnym celem, stanem i zachowaniem przy wstrzymaniu. Konfiguruje się tylko te, których się używa.
Oczekiwanie na klienta
Reguły dla poszczególnych statusów decydują, które zegary się zatrzymują. „Oczekiwanie na klienta” może zamrozić rozwiązanie, podczas gdy pierwsza odpowiedź nadal biegnie — bo ta wciąż zależy od Państwa.
Warunki zrozumiałym językiem
Dopasowanie według projektu, typu zgłoszenia, statusu, kategorii, osoby przypisanej, grupy, klienta lub dowolnego pola niestandardowego — po prawdziwych nazwach, nigdy po identyfikatorach rekordów.
Ostrzeżenie, stan krytyczny, naruszenie
Progi uruchamiają się przed terminem, a nie po nim. Poczta wychodzi przez mechanizm wysyłki Redmine, a blokada na unikalnym indeksie gwarantuje, że żaden alert nie zostanie wysłany dwukrotnie.
Zgodność, której można bronić
Zgodność według celu, rozkłady czasów reakcji i rozwiązania z medianą i wartościami odstającymi oraz tabela naruszeń z terminem, rzeczywistą datą i przekroczeniem.
Zegar staje, gdy zespół idzie do domu
Odejmowanie dwóch znaczników czasu karze za weekendy. Redmine SLA przechodzi przez Państwa kalendarz roboczy i liczy tylko minuty, w których firma pracuje, więc czterogodzinny cel zgłoszony późnym piątkowym popołudniem przypada na poniedziałek, a nie na ten sam wieczór.
| Zgłoszenie utworzone | Liczony czas roboczy | Termin | Czas zegarowy |
|---|---|---|---|
| Wtorek 09:30 | 4 h bez przerwy | Wtorek 13:30 | 4 godziny |
| Piątek 17:00 | 1 h w piątek, 3 h w poniedziałek | Poniedziałek 12:00 | 67 godzin |
| Piątek 17:00, poniedziałek świąteczny | 1 h w piątek, 3 h we wtorek | Wtorek 12:00 | 91 godzin |
| Dowolna pora, kalendarz 24×7 | 4 h upływu czasu | Cztery godziny później | 4 godziny |
Kalendarze obsługują dzielone zmiany, własną strefę czasową, jednorazowe i powtarzające się święta oraz dodatkowe dni robocze.
Cztery zegary, każdy z własnymi regułami
Ustawia się tylko cele, które faktycznie się obiecuje. Każdy startuje, wstrzymuje się i zatrzymuje na własnym zdarzeniu, więc „oczekiwanie na klienta” może zamrozić rozwiązanie, podczas gdy pierwsza odpowiedź nadal biegnie.
Pierwsza odpowiedź: ktoś odpowiedział
Zatrzymuje się przy pierwszym publicznym komentarzu kogokolwiek poza autorem. To, co liczy się jako odpowiedź, ustawia się w każdej polityce.
Potwierdzenie: ktoś je przejął
Zatrzymuje się, gdy zgłoszenie zostanie przypisane lub osiągnie wybrany status.
Rozwiązanie: problem usunięty
Zatrzymuje się, gdy zgłoszenie osiągnie status zamknięty lub jeden z wybranych statusów rozwiązania.
Zamknięcie: zgłoszenie zakończone
Osobny cel dla ostatecznego zamknięcia, dla zespołów, które najpierw rozwiązują, a później potwierdzają z klientem.
Wygląda jak Redmine, bo nim jest
Bez iframe’a, bez osobnej aplikacji, bez drugiego logowania. To prawdziwe ekrany wtyczki w Redmine 7.0, pokazujące projekt demonstracyjny ze zgłoszeniami w każdym stanie SLA.
Agenci: panel SLA w każdym zgłoszeniu
Jeden wiersz na cel: stan, pozostały czas, wykorzystana część celu i dokładny termin.
Liderzy zespołów: kolejka posortowana według tego, co zaraz pójdzie źle
Filtrowanie według statusu, kondycji, polityki lub naruszenia, sortowanie według terminu, eksport do CSV. Te same pola są filtrami i kolumnami na standardowej liście zgłoszeń Redmine.
Menedżerowie: raporty, które można pokazać klientowi
Zgodność, czas reakcji, czas rozwiązania i naruszenia, filtrowane według okresu, polityki, typu zgłoszenia i priorytetu. Każdy raport eksportuje się do CSV.
Administratorzy: polityki zapisane zrozumiałym językiem
„Gdy Priorytet zgłoszenia jest jednym z: Pilny, Natychmiastowy.” Warunki korzystają z prawdziwych nazw wybieranych z list, a nie z identyfikatorów rekordów. Czasy trwania można podać jako 30, 4h lub 1d 4h.
Utrzymanie: jedno miejsce, by sprawdzić, że wszystko działa
Wszystko, o co naprawdę spiera się service desk
Spory rzadko dotyczą tego, czy zgłoszenie było spóźnione. Dotyczą tego, które godziny się liczyły, kiedy zegar powinien był stanąć i jaki był wtedy cel.
Godziny pracy, porządnie
Harmonogramy tygodniowe z dzielonymi zmianami, strefy czasowe dla każdego kalendarza, stałe i powtarzające się święta oraz dodatkowe dni robocze. 09:00 pozostaje 09:00 także przy zmianie czasu.
Oczekiwanie na klienta
Reguły wstrzymania dla poszczególnych statusów, globalnie lub w ramach polityki. Zwracany jest tylko czas roboczy, więc wstrzymanie na weekend nic nie kosztuje.
Ostrzeżenie, stan krytyczny, naruszenie
Progi uruchamiają się przed terminem. Każde powiadomienie jest wysyłane raz, przez mechanizm pocztowy Redmine, z szablonami edytowalnymi dla każdego zdarzenia i języka.
Właściwa polityka dla każdego zgłoszenia
Dopasowanie według projektu i podprojektów, typu zgłoszenia, priorytetu, statusu, kategorii, autora, osoby przypisanej, grupy lub dowolnego pola niestandardowego. Gdy pasuje kilka polityk, wygrywa ta na niższej pozycji.
Na liście zgłoszeń
Polityka SLA, status, kondycja, naruszenie, termin i pozostały czas jako filtry i kolumny na liście zgłoszeń Redmine: z sortowaniem, grupowaniem i eksportem.
Zmiany nie przepisują historii
Każde SLA zachowuje migawkę polityki, z którą wystartowało. Zmiana celu w przyszłym kwartale nie rusza liczb z poprzedniego. Ponowne przeliczenie to świadoma akcja administratora.
Co dzieje się z jednym zgłoszeniem
Krytyczny błąd zgłoszony w piątek po południu, w kalendarzu od poniedziałku do piątku 09:00–18:00, z 30-minutowym celem pierwszej odpowiedzi i czterogodzinnym celem rozwiązania.
| Kiedy | Zdarzenie | Co robi wtyczka |
|---|---|---|
| Pt 15:00 | Utworzone | Dołącza się pierwsza pasująca polityka i startują jej zegary. Do końca dnia zostały trzy godziny robocze, więc jedna przechodzi na poniedziałek. |
| Pt 15:20 | Pierwsza odpowiedź | Publiczny komentarz agenta zatrzymuje zegar pierwszej odpowiedzi na 20 minutach, w ramach 30-minutowego celu. |
| Pt 16:00 | Oczekiwanie | Rozwiązanie zostaje wstrzymane. Gdy klient odpowie w poniedziałek, termin przesuwa się dokładnie o utracony czas roboczy. |
| Poniedziałek | Ostrzeżenie przy 75% | E-mail z ostrzeżeniem wychodzi, gdy wciąż jest czas, by zareagować. |
| Poniedziałek | Rozwiązane | Zużyty czas i to, czy cel został dotrzymany, zostają zapisane i nigdy się już nie zmieniają. |
| Zużyte | Kondycja |
|---|---|
| Poniżej 75% | W normie |
| 75% | Zagrożone |
| 90% | Krytyczne |
| 100% | Naruszone |
| W oczekiwaniu | Wstrzymane |
| Cel dotrzymany | Zakończone |
JSON dla każdego ekranu
API JSON tylko do odczytu obejmuje wszystko, co pokazują ekrany. Uwierzytelnia się zwykłym kluczem API Redmine i stosuje te same uprawnienia co strony.
| Metoda | Endpoint | Zwraca |
|---|---|---|
| GET | /sla/issues/:id.json | SLA jednego zgłoszenia |
| GET | /sla/issues.json | Zgłoszenia SLA, z filtrowaniem |
| GET | /projects/:id/sla/issues.json | Zgłoszenia SLA jednego projektu |
| GET | /sla/timeline/:id.json | Oś czasu jednego zgłoszenia |
| GET | /sla/dashboard.json | Liczniki dashboardu i zgodność |
| GET | /sla/reports/:report.json | Dowolny z czterech raportów |
| GET | /sla/policies.json | Polityki i ich cele |
| GET | /sla/calendars.json | Kalendarze i godziny pracy |
Odczyt SLA jednego zgłoszenia
Klucz przesyła się w nagłówku X-Redmine-API-Key. Odpowiedź zawiera politykę, kalendarz, ogólną kondycję oraz po jednym wpisie na cel z jego stanem, terminem i zużytym czasem. Można w ten sposób wyświetlać odliczanie SLA na ekranie ściennym lub zasilać danymi o zgodności własne raporty.
Sześć uprawnień nadawanych według roli
SLA to standardowy moduł projektu Redmine. Włącza się go w mierzonych projektach i daje każdej roli tylko to, czego potrzebuje. Administratorzy Redmine zawsze mają oba uprawnienia globalne.
| Uprawnienie | Zakres | Na co pozwala |
|---|---|---|
| view_sla | Projekt | Podgląd panelu SLA w zgłoszeniach, listy zgłoszeń SLA i osi czasu |
| view_sla_dashboard | Projekt | Podgląd dashboardu SLA |
| view_sla_reports | Projekt | Podgląd i eksport raportów SLA |
| manage_sla | Projekt | Edycja ustawień SLA projektu i ponowne przeliczenie SLA zgłoszenia |
| manage_sla_policies | Globalne | Tworzenie i edycja polityk oraz reguł wstrzymania |
| manage_sla_calendars | Globalne | Tworzenie i edycja kalendarzy oraz świąt |
Działa tam, gdzie już działa Państwa Redmine
| Środowisko | Status | Uwagi |
|---|---|---|
| Redmine 7.x | Obsługiwane | Przetestowane na Redmine 7.0 z Rails 8.1 i Ruby 3.4.2. Zrzuty ekranu na tej stronie pochodzą z wersji 7.0. |
| Redmine 6.x | Obsługiwane | |
| Redmine 5.x | Obsługiwane | Po migracji wymaga uruchomienia zadania zasobów wtyczki |
| Redmine 4.x | Obsługiwane | 4.0 to minimalna wersja deklarowana przez wtyczkę |
| Bazy danych | Obsługiwane | PostgreSQL, MySQL, MariaDB i SQLite, bez SQL specyficznego dla bazy danych |
| Dodatkowe gemy | Brak | Bez Redis, bez Sidekiq. Jeden wpis cron lub timer systemd uruchamia sprawdzanie w tle. |
| Rdzeń Redmine | Nienaruszony | Żaden plik rdzenia nie jest edytowany, więc aktualizacje Redmine nie są zagrożone |
Instalacja w trzech krokach
Wymaga dostępu do powłoki i możliwości uruchamiania zadań rake. Przed instalacją wtyczki zawsze należy wykonać kopię zapasową.
cd /path/to/redmine # the package arrives by email, or from your download link unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate # Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly) RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets touch tmp/restart.txt # or systemctl restart redmine
# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly */5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1
# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist # Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions # Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure # Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions
Czy wtyczka modyfikuje pliki rdzenia Redmine?
Co dzieje się z istniejącymi SLA, gdy edytuję politykę?
Czy potrzebny jest Redis, Sidekiq lub dodatkowe gemy?
Czy różni klienci lub projekty mogą mieć różne SLA?
A co ze zgłoszeniami, które istniały przed instalacją?
Czy odinstalowanie jest bezpieczne?
Czy zrzuty ekranu są prawdziwe?
Cennik
Jeden serwer
Jedna instancja Redmine · nielimitowana liczba użytkowników · 12 miesięcy aktualizacji.
Wiele serwerów
Nielimitowana liczba serwerów Redmine · nielimitowana liczba użytkowników · 12 miesięcy aktualizacji.
Potrzebują Państwo rozwiązania Redmine na zamówienie?
Szukają Państwo funkcji, której nie ma w naszych istniejących wtyczkach?
RedmineKit oferuje tworzenie wtyczek Redmine na zamówienie, dostosowywanie wtyczek, automatyzację procesów, integracje z systemami zewnętrznymi i rozwiązania dopasowane do Państwa firmy.
Prosimy opisać swoje potrzeby. Przeanalizujemy wymagania i zaproponujemy odpowiednie rozwiązanie wraz z szacunkowym kosztem i harmonogramem.