Redmine SLA

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5.0 (0)·New instalações

Um SLA de quatro horas não são quatro horas. Resposta e resolução medidas em tempo útil de trabalho: os seus calendários, os seus feriados, as suas regras de pausa, com avisos, limiar crítico e deteção de incumprimentos.

$199 / um servidor

Guia do utilizador

Vários servidores: $399

Reembolso em 5 dias úteis12 meses de atualizaçõesCódigo-fonte incluído

O painel de SLA de um projecto Redmine: um anel de cumprimento a 75%, com a primeira resposta a 80% e a resolução a 66,7%, tempo médio de resposta de 35 minutos e tempo médio de resolução de 12 horas e 40 minutos, contadores para 10 tarefas com SLA, das quais 6 a decorrer, 2 em risco, 3 violadas, 1 em pausa e 2 concluídas, uma barra de saúde por cores, tabelas de tarefas em risco e violadas com os respectivos prazos, e o cumprimento por política de SLA. — Projecto › SLA Cumprimento por objectivo, contadores em tempo real e todas as tarefas em risco ou violadas, com o respectivo prazo.

Redmine: 4, 5, 6 e 7
Objectivos: 4 cronómetros independentes
Bases de dados: PostgreSQL, MySQL, MariaDB, SQLite
Relatórios: 4, com exportação CSV
Gems adicionais: Nenhuma
Ficheiros do núcleo alterados: Nenhuma

Working hours, properly

Weekly schedules with split shifts, per-calendar time zones, fixed and recurring holidays and special working days. Wall-clock across DST, so 09:00–18:00 stays 09:00–18:00.

Four independent clocks

First response, acknowledgement, resolution and closure — each with its own target, state and pause behaviour. Configure only the ones you use.

Waiting on the customer

Per-status rules decide which clocks stop. “Waiting for customer” can freeze resolution while first response keeps running — because that one is still on you.

Conditions in plain words

Match on project, tracker, status, category, assignee, group, customer or any custom field — by real names, never record IDs.

Warning, critical, breach

Thresholds fire before the deadline, not after it. Mail goes through Redmine’s own mailer, and a unique-index claim means no alert is ever sent twice.

Compliance you can defend

Compliance by target, response and resolution distributions with median and outliers, and a breach table with due date, actual date and overrun.

O cronómetro pára quando a sua equipa vai para casa

Subtrair duas datas penaliza-o pelos fins-de-semana. O Redmine SLA percorre o seu calendário laboral e conta apenas os minutos em que está aberto, pelo que um objectivo de quatro horas aberto ao fim da tarde de sexta-feira vence na segunda-feira, e não nessa mesma noite.

Um objectivo de resolução de quatro horas num calendário de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00
Tarefa aberta	Tempo de trabalho contado	Prazo	Tempo de relógio
Terça-feira 09:30	4h, sem interrupções	Terça-feira 13:30	4 horas
Sexta-feira 17:00	1h na sexta-feira, 3h na segunda-feira	Segunda-feira 12:00	67 horas
Sexta-feira 17:00, segunda-feira feriado	1h na sexta-feira, 3h na terça-feira	Terça-feira 12:00	91 horas
A qualquer hora, num calendário 24×7	4h decorridas	Quatro horas depois	4 horas

Os calendários suportam horários repartidos, fuso horário próprio, feriados pontuais e recorrentes, e dias de trabalho especiais.

Quatro cronómetros, cada um com as suas regras

Defina apenas os objectivos que realmente promete. Cada um arranca, entra em pausa e pára com o seu próprio evento, pelo que “à espera do cliente” pode congelar a resolução enquanto a primeira resposta continua a contar.

Primeira resposta: alguém respondeu

Pára com o primeiro comentário público de alguém que não seja o autor. O que conta como resposta define-se em cada política.

Reconhecimento: alguém assumiu a tarefa

Pára quando a tarefa é atribuída, ou quando chega a um estado à sua escolha.

Resolução: o problema está corrigido

Pára quando a tarefa chega a um estado fechado, ou a um dos estados de resolução que escolher.

Fecho: o pedido está encerrado

Um objectivo à parte para o fecho final, para equipas que resolvem primeiro e só depois confirmam com o cliente.

Parece o Redmine, porque é o Redmine

Sem iframe, sem aplicação à parte, sem segundo início de sessão. Estes são ecrãs reais do plugin no Redmine 7.0, com um projecto de demonstração que tem tarefas em todos os estados de SLA.

Agentes: o painel de SLA em cada tarefa

Uma linha por objectivo, com o estado, o tempo restante, a parte do objectivo já consumida e o prazo exacto.

Um bug no Redmine, Checkout page intermittently times out, com um painel de SLA por baixo dos atributos. O painel está marcado como Em risco e mostra a política SLA demo - Critical num calendário 24x7 em UTC. A primeira resposta está Em risco, com poucos minutos restantes e um anel de progresso acima de 80%. A resolução está Saudável, com mais de três horas restantes. Por baixo ficam as ligações para a cronologia de SLA e para recalcular. — Página da tarefa A primeira resposta está em risco, a minutos do fim, enquanto a resolução continua saudável. A contagem decrescente actualiza-se em tempo real, e o painel indica a política, o calendário e o fuso horário usados na medição.

O painel de SLA de uma tarefa em pausa: primeira resposta concluída em 5 minutos para um objectivo de 30 minutos, e resolução em pausa a 50%, com 2 horas de 4 consumidas. — Em pausa O agente respondeu em 5 minutos e, depois, a tarefa passou para um estado de espera. A resolução fica congelada em 2h de 4h até o cliente responder.

A cronologia de SLA do mesmo bug: cronómetros de primeira resposta e de resolução iniciados, SLA iniciado, cronómetro de primeira resposta concluído, SLA atribuído à política Critical e cronómetro de resolução em pausa, cada um com a data e hora e o utilizador que o originou. — Cronologia de SLA Cada início, conclusão, pausa e violação, por ordem, com quem os originou. É o registo que se mostra quando um cliente contesta um número.

Chefes de equipa: a fila, ordenada pelo que está prestes a correr mal

Filtre por estado, saúde, política ou violação, ordene pelo prazo, exporte para CSV. Os mesmos campos são filtros e colunas na própria lista de tarefas do Redmine.

A lista de tarefas com SLA, com filtros por estado do SLA, saúde do SLA, política e violação. Estão listadas dez tarefas com projecto, política de SLA, estado, um distintivo de saúde colorido (em pausa, concluído, violado, crítico, em risco ou saudável), o resultado ou o tempo restante da primeira resposta e da resolução, e o prazo do SLA. — Tarefas com SLA Dez tarefas em todos os estados de saúde: em pausa, concluído, violado, crítico, em risco e saudável, cada uma com o tempo restante ou o atraso em ambos os objectivos.

Gestores: relatórios que pode apresentar a um cliente

Cumprimento, tempo de resposta, tempo de resolução e violações, filtrados por período, política, tipo e prioridade. Todos os relatórios exportam para CSV.

A página de relatórios de SLA no separador de cumprimento, com atalhos de período de 7 dias até todo o histórico, filtros por política de SLA, tipo e prioridade, e um resumo de cumprimento de 75%, com a primeira resposta a 80% e a resolução a 66,7%. — Cumprimento Objectivos cumpridos face aos objectivos medidos, separados por primeira resposta e resolução.

O relatório de tempo de resposta: mediana de 10 minutos, média de 35 minutos, mínimo de 5 minutos e máximo de 2 horas em 5 respostas medidas, e um gráfico de barras de distribuição com intervalos de 15 minutos a mais de 3 dias. — Tempo de resposta Mediana, média, mais rápida e mais lenta, e uma distribuição que mostra onde estão os casos atípicos.

O relatório de violações, que lista quatro violações no período com tarefa, projecto, política de SLA, prioridade, responsável, tipo de violação (primeira resposta ou resolução), prazo do SLA, data efectiva e duração da violação. — Violações Que objectivo falhou em que tarefa, qual era o prazo, quando foi efectivamente cumprido e por quanto tempo foi ultrapassado.

Administradores: políticas escritas em linguagem simples

“Quando a Prioridade da tarefa é Urgente ou Imediata.” As condições usam nomes reais escolhidos em listas, não identificadores de registos. As durações aceitam 30, 4h ou 1d 4h.

O formulário de política de SLA: nome, descrição, activa, por omissão e posição, depois objectivos de primeira resposta, reconhecimento, resolução e fecho, um calendário laboral e fuso horário, e uma tabela de condições em que a Prioridade é Urgente ou Imediata. — Objectivos e condições Os quatro objectivos, o calendário em que são medidos e as condições que decidem a que tarefas se aplica a política.

A secção de eventos do formulário de política: o SLA começa com a criação da tarefa, a primeira resposta pára com o primeiro comentário público e ignora as actualizações do autor da tarefa, o reconhecimento pára quando a tarefa é atribuída, e a resolução e o fecho param quando a tarefa chega a um estado fechado ou a um dos estados seleccionados. — Eventos Escolha o que inicia cada cronómetro e o que o pára.

Os limiares no formulário de política definem o aviso a 75% e o crítico a 90%, com as notificações activas, por cima de uma tabela de regras de pausa em que um estado põe em pausa a Resolução e o Fecho, mas não a Primeira resposta nem o Reconhecimento. — Limiares e regras de pausa Avise a 75%, passe a crítico a 90% e assinale os objectivos que cada estado congela.

O horário de trabalho de um calendário laboral: das 09:00 às 18:00 de segunda a sexta-feira, fins-de-semana vazios, um segundo período opcional por dia para horários repartidos e um atalho para aplicar segunda a sexta-feira das 09:00 às 18:00. — Calendário laboral Horário de trabalho por dia da semana, um segundo período para horários repartidos, fuso horário e feriados, ou simplesmente 24×7.

O separador SLA nas configurações do projecto Redmine: SLA activo, herdar do projecto pai, calendário laboral, política de SLA por omissão e fuso horário, e caixas de verificação que limitam as políticas de SLA que o projecto pode usar. — Configurações do projecto Active o SLA por projecto, herde do projecto pai, substitua o calendário ou limite as políticas que se podem aplicar.

Operações: um único sítio para ver que está tudo a funcionar

A página de administração do SLA: uma lista de verificação da configuração para calendários laborais, políticas, projectos activos, regras de pausa globais e processamento em segundo plano com a hora da última execução, uma visão geral com contadores e 75% de cumprimento, e ligações para políticas, calendários, feriados, regras de pausa, modelos de e-mail, configurações, relatórios, tarefas com SLA e registo de auditoria. — Administração › SLA Uma lista de verificação da configuração que lhe diz o que falta e quando a tarefa em segundo plano correu pela última vez, e uma visão geral em tempo real.

O registo de auditoria do SLA: uma tabela filtrável que indica quando cada SLA foi atribuído ou recalculado, por que utilizador e sobre que objecto, com detalhes como o nome da política e o ID da tarefa. — Registo de auditoria Quem atribuiu, alterou ou recalculou que SLA, e quando.

Tudo aquilo que um serviço de apoio realmente discute

As disputas raramente são sobre se um pedido se atrasou. São sobre que horas contaram, quando o cronómetro devia ter parado e qual era o objectivo na altura.

Horário de trabalho, como deve ser

Horários semanais com horários repartidos, fuso horário por calendário, feriados fixos e recorrentes e dias de trabalho especiais. As 09:00 continuam a ser as 09:00 nas mudanças da hora de Verão.

À espera do cliente

Regras de pausa por estado, globais ou por política. Só o tempo de trabalho é devolvido, pelo que uma pausa durante o fim-de-semana não custa nada.

Aviso, crítico, violação

Os limiares disparam antes do prazo. Cada notificação é enviada uma única vez pelo sistema de e-mail do próprio Redmine, com modelos que pode editar por evento e por idioma.

A política certa para cada tarefa

Faça corresponder por projecto e subprojectos, tipo, prioridade, estado, categoria, autor, responsável, grupo ou qualquer campo personalizado. Quando várias políticas correspondem, ganha a de posição mais baixa.

Dentro da lista de tarefas

Política de SLA, estado, saúde, violação, prazo e tempo restante como filtros e colunas na lista de tarefas do Redmine: ordenáveis, agrupáveis e exportáveis.

As edições não reescrevem a história

Cada SLA guarda uma cópia da política com que começou. Alterar um objectivo no próximo trimestre não mexe nos números do trimestre passado. Recalcular é uma acção deliberada de administração.

O que acontece a uma tarefa

Um bug crítico aberto numa sexta-feira à tarde, num calendário de segunda a sexta-feira das 09:00 às 18:00, com um objectivo de primeira resposta de 30 minutos e um objectivo de resolução de quatro horas.

Quando	Evento	O que o plugin faz
Sex 15:00	Aberta	A primeira política que corresponde é associada e os seus cronómetros arrancam. Restam três horas de trabalho hoje, pelo que uma passa para segunda-feira.
Sex 15:20	Primeira resposta	Um comentário público de um agente pára o cronómetro de primeira resposta aos 20 minutos, dentro do objectivo de 30 minutos.
Sex 16:00	Em espera	A resolução entra em pausa. Quando o cliente responde na segunda-feira, o prazo avança exactamente o tempo de trabalho perdido.
Segunda-feira	Aviso a 75%	O e-mail de aviso é enviado enquanto ainda há tempo para agir.
Segunda-feira	Resolvida	O tempo consumido e o cumprimento ou não do objectivo ficam registados, e nunca mais mudam.

Saúde do SLA em cada tarefa, com limiares definidos por política
Consumido	Saúde
Abaixo de 75%	Saudável
75%	Em risco
90%	Crítico
100%	Violado
Em espera	Em pausa
Objectivo cumprido	Concluído

JSON para cada ecrã

Uma API JSON só de leitura cobre tudo o que os ecrãs mostram. Autentica-se com uma chave de API normal do Redmine e respeita as mesmas permissões que as páginas.

Método	Endpoint	Devolve
GET	/sla/issues/:id.json	O SLA de uma tarefa
GET	/sla/issues.json	Tarefas com SLA, filtráveis
GET	/projects/:id/sla/issues.json	Tarefas com SLA de um projecto
GET	/sla/timeline/:id.json	Cronologia de uma tarefa
GET	/sla/dashboard.json	Contadores do painel e cumprimento
GET	/sla/reports/:report.json	Qualquer um dos quatro relatórios
GET	/sla/policies.json	Políticas e respectivos objectivos
GET	/sla/calendars.json	Calendários e horários de trabalho

Ler o SLA de uma tarefa

Envie a sua chave no cabeçalho X-Redmine-API-Key. A resposta traz a política, o calendário, a saúde global e uma entrada por objectivo, com o estado, o prazo e o tempo consumido. Use-a para mostrar contagens decrescentes de SLA num ecrã de parede, ou para alimentar os seus próprios relatórios com os números de cumprimento.

Seis permissões, atribuídas por perfil

O SLA é um módulo de projecto normal do Redmine. Active-o nos projectos que mede e dê a cada perfil apenas o que ele precisa. Os administradores do Redmine têm sempre as duas permissões globais.

Permissão	Âmbito	O que permite
view_sla	Projecto	Ver o painel de SLA nas tarefas, a lista de tarefas com SLA e a cronologia
view_sla_dashboard	Projecto	Ver o painel geral de SLA
view_sla_reports	Projecto	Ver e exportar os relatórios de SLA
manage_sla	Projecto	Editar as configurações de SLA do projecto e recalcular o SLA de uma tarefa
manage_sla_policies	Global	Criar e editar políticas e regras de pausa
manage_sla_calendars	Global	Criar e editar calendários e feriados

Corre onde o seu Redmine já corre

Ambiente	Estado	Notas
Redmine 7.x	Suportado	Testado no Redmine 7.0 com Rails 8.1 e Ruby 3.4.2. As capturas de ecrã desta página são da versão 7.0.
Redmine 6.x	Suportado
Redmine 5.x	Suportado	Requer a tarefa de assets dos plugins depois de migrar
Redmine 4.x	Suportado	A 4.0 é a versão mínima declarada pelo plugin
Bases de dados	Suportado	PostgreSQL, MySQL, MariaDB e SQLite, sem SQL específico de nenhuma base de dados
Gems adicionais	Nenhuma	Sem Redis, sem Sidekiq. Uma entrada de cron ou um temporizador do systemd executa a verificação em segundo plano.
Núcleo do Redmine	Intacto	Nenhum ficheiro do núcleo é editado, pelo que as actualizações do Redmine não são afectadas

Instalação em três passos

Requer acesso por shell e a possibilidade de executar tarefas rake. Faça sempre uma cópia de segurança antes de instalar uma extensão.

Descompactar na pasta de plugins

cd /path/to/redmine
# the package arrives by email, or from your download link
unzip redmine_sla-1.0.0.zip -d plugins/

Migrar e reiniciar

RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:migrate
# Redmine 4 and 5 only (Redmine 6+ serves plugin assets directly)
RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine:plugins:assets
touch tmp/restart.txt   # or systemctl restart redmine

Agendar avisos e violações

# every five minutes: evaluate timers that are due, safe to run repeatedly
*/5 * * * * cd /path/to/redmine && RAILS_ENV=production bundle exec rake redmine_sla:process >> log/sla.log 2>&1

Activar no Redmine

# Administration → SLA → create the default business calendars, then follow the checklist
# Administration → SLA → Policies → write one policy: targets, calendar, conditions
# Project → Settings → Modules → tick SLA for each project you measure
# Administration → Roles and permissions → grant the SLA permissions

O plugin altera ficheiros do núcleo do Redmine?

Não. Usa a API de plugins, os hooks de vistas e o sistema de permissões do Redmine. Onde o Redmine não oferece um hook, o plugin acrescenta pequenos patches que apenas complementam o comportamento existente. Nenhum ficheiro do Redmine é editado, pelo que a actualização do Redmine não é afectada.

O que acontece aos SLA existentes quando edito uma política?

Nada muda. Cada SLA congela a política com que foi criado: objectivos, limiares, eventos e horário de trabalho. O valor de cumprimento do trimestre passado fica exactamente como foi reportado. Aplicar uma política editada a registos existentes é uma acção deliberada do administrador.

Precisa de Redis, Sidekiq ou gems adicionais?

Não. O plugin não acrescenta nenhuma dependência de gems e não pressupõe nenhum sistema de jobs. Os avisos e as violações são detectados por um único comando, que pode ser executado repetidamente sem risco. Agende-o com o cron, um temporizador do systemd ou aquilo que já usa.

Clientes ou projectos diferentes podem ter SLA diferentes?

Sim. Escreva uma política por compromisso e dê condições a cada uma: projecto, tipo, prioridade, categoria, responsável, grupo ou qualquer campo personalizado. Cada projecto pode ainda substituir o calendário e o fuso horário, e limitar as políticas que se lhe podem aplicar.

E as tarefas que já existiam antes de o instalar?

As tarefas novas recebem um SLA automaticamente. Para as existentes, uma tarefa de preenchimento retroactivo atribui SLA a todas as tarefas que ainda não o têm, em todos os projectos ou num só.

Desinstalar é seguro?

Sim. Remover a pasta do plugin mantém todos os registos de SLA na base de dados. Só uma migração explícita para a versão zero elimina as tabelas. Apagar dados de acompanhamento com o plugin instalado é uma acção à parte, sujeita a confirmação e desactivada por omissão.

As capturas de ecrã são reais?

São ecrãs reais do plugin no Redmine 7.0, tirados do projecto de demonstração que o plugin pode gerar por si: dez tarefas, uma em cada estado de SLA. Os números mostram o que verá nos seus próprios projectos, não resultados de um cliente.